客户服务及案例分析总结版

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1、重点内容1、沟通的定义（P109）沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2、客户满意度和忠诚度的内容（P84）客户满意的概念：是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。客户忠诚的分类：1、垄断忠诚2、惰性忠诚3、潜在忠诚4、方便忠诚5、价格忠诚6、激励忠诚7、超值忠诚2021/9/293、投诉处理的步骤1、鼓励顾客发泄2、道歉及感谢顾客3、提问，了解问题所在4、承担责任，提出解决方案5、让顾客参与意见6、跟踪服务4、如何建立投诉处理系统？1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等3、明确各类

2、人员处理顾客投诉的权限和变通范围。4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力6、对投诉事件及时通报7、回访客户2021/9/295、如何预防投诉？1、销售优良的商品2、提供良好的服务3、投诉处理的培训6、制定服务标准的步骤？1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户）2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求）3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时间需有人关注）4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和服务用语等）2021/9/297

3、、制定服务标准时，遵循SMART原则1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统的字眼）2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据）3、A—可接受的()（可以做到）4、R—现实可行的()（与顾客需求相吻合）5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）8、如何提升服务人员的工作热情？1、归属感2、加强培训3、明确服务目标4、建立绩效标准5、及时激励及辅导2021/9/291、确定客户服务理念2、规划客户服务管理体系3、客户服务管理的内容4、建立客户服务行为标准5、服务等级管理6、设计完善服务流程8、如何进行企业的服务管理规划？3、请简述“马斯洛的需求层次理论”

4、斟本内容？马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次：1、生理的需求。（最基本的需求包括吃饭、喝水等）2、安全的需求。（包括安全感、稳定感等）3、社交的需求。（前两种需求得到满足后产生）4、尊重的需求。（包括自尊、自重、成功与威信等）5、自我实现的需求。（实现自己的理想和愿望，是很多人追求的终极目标）案例分析某电信运营商XX区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩一直下滑，最近还出现了一宗服务性投诉，全体人员绩效扣除30%。您是这一区的客户服务主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在某天15：00左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况：1、两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅2、空调坏了，营业人员

5、大汗淋漓3、营业人员基本无笑容问题一、假如您需要对该厅的人员作小组访谈，了解工作上遇到的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况？问题二、从企业角度出发，谈谈如何改善服务人员的工作热情？一、从三个方面了解客户：了解客户的感受物业或办公室：了解营业厅设备运行的情况员工：个人情绪、团队氛围、工作模式等二、可以通过以下方式提升服务人员的工作热情1、归属感2、加强培训3、明确服务目标4、建立绩效标准5、及时激励及辅导美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从

6、而有效地避名了因沟通不力可能导致误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。1、沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2、企业沟通分外部沟通与内部沟通外部沟通——与客户、供应商等的沟通（发展）内部沟通——员工之间、上下级之间、平级之间、部门之（基础）3、内部沟通重要性：没有沟通就没有管理，内部沟通分为正规沟通和非正规沟通，正规沟通包含会议、座谈等方式，非正规沟通包含聚会、闲聊等，员工等，员工随时进入管理者办公室反映情况。4、内部沟通作为企业发展的基础，越来越多的企业意识并逐步改

7、善，可借鉴通用公司“门户开放政策”来改变企业沟通难的问题，首先改变管理者意识、建立良性的沟通机制、从“头”开始抓沟通、各级人员建立良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话：B：喂!您好。A：你好，我是XX的一个用户…….B:我知道，有什么事您请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。A：不