饭店服务质量管理环节

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1、第4章　饭店服务质量管理环节[教学目标]通过教学，使学生掌握饭店服务设计管理要点；掌握服务现场管理的要点；了解饭店服务质量评估的分析方法；了解饭店服务质量控制体系的环节组成。[教学重点]饭店服务质量管理的环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点。[教学难点]让学生准确理解和掌握饭店服务质量管理的各环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点，使学生全面了解饭店服务质量管理涉及的相关环节和内容。[主要概念]饭店服务标准化；ABC分析法；因果分析法[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。4.1饭店服务设计饭店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管

2、理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。而要达到这一目标，首先必须抓好饭店服务设计。也就是根据饭店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量要求和标准。4.1.1服务功能设计饭店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与饭店所提供的服务协调起来，饭店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。1、核心功能的设计核心

3、功能是指顾客购买饭店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。2、辅助功能的设计辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。3、延伸功能的设计延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的辅助期望和预料，是额外提供的功能。4.1.2服务产品设计1、服务产品组合服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。饭店产品组合由饭店产品的广度、长度、深度和一致性所决定。2、服务产品设计准则服务产品的设计需要考虑以下准则：（1）适应需求顾客的需求是饭店服务的基础，也是饭店经营活动的起点。研究顾客需求的目的是为了确定科学的服

4、务结构。顾客需求结构一般包括四个方面：j功能需求k形式需求l价格需求m外延需求（2）顾及成本对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括：j货币成本k时间成本l体力成本m精神成本饭店应该对顾客的这些成本进行分析，根据饭店实际，降低顾客成本，提高服务质量。（3）保证品质品质是指品味和质量，饭店产品必须保证有品味和高质量。要达到这一要求，饭店服务必须做到“三个凡是”的“黄金标准”，即j凡是顾客看到的必须是整洁美观的；k凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的；l凡是饭店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。服务标准是饭店服务产品品质的保证之一，许多饭店都在这方面设计了许多保证

5、品质的工作标准。（4）注重特色求新是人们普遍具有的一种心理，饭店服务产品的设计人员应注意和利用这种求新心理，使服务产品因其“新奇”、“独特”而对顾客具有吸引力。4.1.3质量标准设计1、标准的涵义标准就是对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。2、饭店服务标准类别饭店服务标准化，要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。饭店内部的质量标准一般分为三个方面：j工作标准k技术标准l管理标准3、标准的制定制定标准要注意以下几点：·以顾客的需

6、求为中心；·标准要简单、明确、可操作，易于员工理解；·定性和定量相结合，尽量使用定量标准；·标准必须配套，相互协调，自成体系；·标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善。4.2饭店服务保证体系设计4.2.1服务质量检查的组织形式有些饭店成立了专职的部门――服务质量管理部；还有些按照饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的职能（图4-1），有利于将质量检查与培训工作紧密地结合起来，从技术和业务的角度来完善饭店的服务质量；而后者（图4-2）则是为了赋予质量检查工作更大的行政权威，加重检查工作的分量。总经理　　　　总经理×　××培　　×××总×　××训　　×××经部　部部

7、部　　部部部办图4－1　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　图4－2也有一些饭店没有设立专职的部门，而是代之以非常设的服务质量管理委员会来执行检查。（图4-3）总经理　　饭店非常设服务质量管理机构××××××××××部部部部部图4－3上述各种组织形式都具备其特有的优势，但也都有其无法回避的缺陷。对此，我们可以通过表4-2做进一步认识。表4-2饭店服务质量检查的不同组织形式的比较组织形式优势不足设专职部门有机构和人员上的保障机构设置繁杂，有限的人员很难对饭店各个部门的情况都十分了解，故检查本身的质量会打折扣设置于培训部之内有利于服务质