饭店服务质量管理1

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1、饭店管理概论大连理工大学出版社王秀荣宋大为编著第六章饭店服务质量管理学习目的学习内容本章重点、难点课后练习参考书目网络学习资源饭店管理概论学习目的★熟悉饭店服务质量的构成、属性和特点；★掌握饭店质量管理的有效方法；★熟知饭店服务质量管理控制的基本环节；★明确饭店服务质量管理的基本要求；饭店管理概论第六章饭店服务质量管理重点、难点重点：饭店服务质量管理的内容，阐述了饭店服务质量管理的基本环节；难点：提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准。饭店管理概论第六章饭店服务质量管理1、《酒店服务案例心理分析》徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、

2、《饭店管理概论》黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《现代饭店管理创新》余昌国著北京燕山出版社。5、《现代饭店营销策划书与案例》王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理概论第六章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第三节饭店服务质量管理方法第二节饭店服务质量管理环节饭店管理概论第四节饭店服务质量衡量标准与评价体系一、饭店服务质量构成二、饭店服务质量属性三、饭店服务质量的特点四、饭店服务质量管理的要求第一节饭店服务质量概述饭店管理概论一、饭店服务质量构成（一）饭店服务质量的涵义狭义上的饭店服务质量，指由服务员

3、的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的产品的使用价值。广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。（二）饭店服务质量的构成1.设施设备质量2.实物产品质量（1）菜点质量（2）客用品质量（3）商品质量（4）服务用品质量3.服务活动质量(1)服务项目(2)服务态度(3)服务方式(4)服务时机(5)服务效率(6)服务技能4.环境氛围质量5.安全卫生质量饭店管理概论二、饭店服务质量属性（一）功能性要求饭店服务必须能够满足客人的最基本的生活需求。（二）经济性饭店提供的服务必须考虑服务成本的投入与服务功

4、能的产出的比例，更要关注客人的付出与客人所得的比例，满足现实的需求和期望的需求。（三）安全性就是保证客人的人身、财产不受伤害和损失，并让客人在心理上有一种安全感。（四）时效性时效性有三种表示方式，即用工时定额表示的固定服务效率、用工作时限表示的服务效率、用客人感觉衡量的服务效率。（五）舒适性具体主要包括功能齐全、设施完善、环境优美、用品适用、服务周到、整洁卫生、安全方便。饭店管理概论(一)饭店服务质量构成的综合性(二)饭店服务质量评价的主观性(三)饭店服务质量显现的短暂性(四)饭店服务质量对员工素质的依赖性遵循：员工满意“ES—EmployeeSatisfaction”→客人满意“C

5、S—CustomerSatisfaction”→客人忠诚“CL—Customerloyal”的饭店经营理念(五)饭店服务质量的情感性三、饭店服务质量的特点饭店管理概论四、饭店服务质量管理的要求（一）饭店全面质量管理的涵义、内容1.饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统管理活动。2.饭店全面质量管理的内容(1)全方位服务质量管理(2)全过程服务质量管理(3)全员服务质量管理（4）全方法服务质量管理〔5）全效益服务质量管理（二）饭店服务质量管理的要求饭店管理

6、概论（二）饭店服务质量管理的要求1.坚持“以人为本，员工第一”2.坚持“宾客至上，服务第一”3.坚持“预防为主，防管结合”4.坚持“规范化服务和个性化服务相结合”5.坚持“定性管理和定量管理相结合”饭店管理概论第二节饭店服务质量管理环节一、进行饭店服务产品设计二、建立饭店服务质量管理体系三、开展饭店服务质量活动四、进行饭店服务质量现场管理五、评价饭店服务质量管理效果饭店管理概论一、进行饭店服务产品设计饭店服务产品设计是饭店保障和满足客人需求的基本条件，是实现饭店服务质量等级标准、提高饭店服务质量的基础，所以，做好饭店服务质量管理工作必须首先进行饭店服务产品设计。（一）饭店服务产品功能

7、设计（二）饭店服务产品设计（三）饭店服务质量标准设计饭店管理概论（一）饭店服务产品功能设计1.核心功能的设计其设计的关键首先是树立客人利益观念，其次树立客人期望利益观念，三是重视方便客人核心功能实现的服务设计。2.辅助功能的设计3.延伸功能的设计饭店延伸功能是指在客人获得核心功能和辅助功能时饭店所提供的附加利益，这种利益对客人来说并不是必不可少的,但它能给宾客带来更多的利益和更大的满足。饭店产品的三种功能设计决定了饭店产品整体设计观念，具体表现为核心产品、