第五章 客户识别与客户服务

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1、第五章客户识别与客户服务5.1客户识别5.2客户服务5.3个性化服务5.4客户关怀5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用5.6以服务整合CRM5.1客户识别一、客户识别1.概念：通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等过程。2.目的：找到企业实施客户关系管理的最佳对象，为实施CRM提供保障。3.客户识别对企业实施CRM的意义1）正确的客户识别能节约客户保持的成本2）客户识别使新客户的获取成本极大的降低，避免无所谓的前期投入。二、识别

2、潜在客户1.潜在客户的概念存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人经营性组织机构的产品或服务的可能购买者2.研究潜在客户的意义1）研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带。如下图研究潜在客户是一切市场营销活动的落脚点，也是一切销售活动的起点。2）研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动明晰潜在客户可避免盲目开发和产品剩余，降低企业风险。客户管理与开发目标市场的细分与定位潜在客户市场营销学销售管理5.1客户识别3）研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长

3、点的关键和基础前提4）研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略5.1客户识别3.识别潜在客户的原则1）屏弃平均客户的观点，分析客户间的差异性；2）寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户3）关注要求企业不断改进产品性能和服务的“弹性”客户4）认真考虑合作关系的财务前景，这是对最好的潜在客户的一个资格认证。一旦供应商与客户达成一项合作协议，就意味着承担客户的一些风险，并从客户的购买产品过程中获得一部分利润作为补偿5.1客户识别三.识别有价值客户1.对客户进行分类1）交易型客户2）关系型客户2.分离

4、出交易型客户，以免干扰营销计划的制定。只关心商品的价格，不惜以等待为代价以与供应商建立“依赖关系”为主，重视产品质量，供货的及时性以及稳定的货源等超过产品价格比如NewWell公司通过数据库营销系统整理的客户名录中有1800万客户，但除去优惠时才来购买的客户后仅仅剩400万了5.1客户识别3.把全部的有价值的关系型客户分类1）给公司带来最大盈利的客户2）带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户3）现在能够带来利润，但正在失去价值的客户购买的产品约占公司销售量的10%，但利润却实现30%-50%的销售收入对策

5、：关系营销来留住他们占公司销售额和销售利润都为40%-50%的客户这些客户有可能在你的竞争对手那里购买产品，所以针对竞争对手的营销策略，尽量多的占据客户的钱包份额考虑到成本和管理的效率，最好放弃这些客户5.1客户识别四、识别客户需求需要（Needs）：人们没有得到某些基本满足的感受状态。需求（Demand）：人们有能力购买并且愿意购买某个商品的欲望。需要是非常基本的，需要一旦满足需求就变得重要了我们做客户关系管理的关键是满足客户的需求识别客户需求的途径：1）会见头等客户2）意见箱、意见卡和简短问卷企业的客户服务代表

6、定期召集重要客户举行会议，了解客户的需求、想法、和对服务的期望、以及竞争对手提供的价值等等很多公司把意见卡和简短问卷放置到接待区、餐馆的的桌子附近、产品包装上、商品目录中心位置或其他易于接近的地方3）调查4）客户数据分析5）考察竞争者6）兴趣小组可以通过邮寄、打电话和网上发布等调查方法发现客户的需求数据库记载了大量的客户和购买的产品的信息通过对数据库信息的分析可以表明谁购买了何种产品、哪种产品畅销或滞销、购买了多少以及什么时候购买等等访问服务与类似客户群的成功的竞争对手可以获得有关价格、产品、和店面感觉等一系列有价

7、值的信息与顶级客户联合访谈，以收集怎样改进特定产品或服务的信息，参加访谈的所有成员组成一个兴趣小组。小组成员以8-10个为宜，时间通常为一个小时左右客户代表主持会议，并设置5-6个问题，但要保证每个人都有讲话的机会。记录每个人的谈话，最后提供总结报告。5.2客户服务一、服务的定义和发展原来：服务：劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动服务业：专门生产和销售各种服务商品的生产部门和企业现在：服务不仅仅局限于第三产业，还包括物质生产部门和流通部门所提供的非生产性有偿劳动。营销学角度

8、：服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品二、客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非赢利性组织和公共机构的服务在内的一项经营管理活动。具体理解：1.客户服务是指为了接受、加工、发送、并拓宽客户定货而需要开展的各项活动2.客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到客户的手中3