客户识别与客户服务课件.ppt

《客户识别与客户服务课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第五章客户识别与客户服务学习目标通过本章的学习，你需要掌握识别出有潜力的客户和有价值的客户的方法，并在此基础上了结服务的观点和对客户服务的方法。你还需要明确客户关怀的内涵和掌握客户关怀的手段，并能对客户关怀进行评价本章结构5.1客户识别5.2客户服务概述5.3个性化服务5.4客户关怀5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用5.6以服务整合CRM5.1客户识别客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别企业企业客户种类三种类二种类一种类一顾客二顾客一顾客三客户细分客户识别员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服

2、务客户关怀（1）客户识别对客户保持的影响客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响（2）客户识别对新客户获取的影响尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需要获取新客户的5％25％客户保持率增加5%，行业平均利润增加25%—85%员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.1.2识别潜在客户1.潜在客户的定义潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。员工授权在客户服务与关怀中的作用以

3、服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀2.研究潜在客户的意义研究潜在客户是经营性机构连接市场营销和销售管理的纽带研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀3.识别潜在客户的原则识别潜在客户的原则摒弃平均客户的观点认真考虑合作关系的财务前景应该知道何时需要谨慎小心对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用搜

4、索那些具有持续性特征的客户寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.1.3识别有价值客户实际上，并不是所有的顾客都想与你的公司保持长久的关系。我们将客户大致分为两种：交易型客户（transactionbuyer）、关系型客户（relationshipbuyer）交易型客户关系型客户员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀识别有价值的客户实际上需要两个步骤首先，要分离出交易型客户其次，分析剩下来的关系型客户我们将全部的有价值的关系型客户分

5、为截然不同的三类给公司带来最大盈利的客户带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户现在能够带来利润，但正在失去价值的客户员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀50%40%10%5.1.4识别客户需求1.需求和需要2.找出客户的需求需求＝需要＋会见头等客户意见箱、意见卡调查客户数据库分析个人努力考察竞争者兴趣小组市场调研小组员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.2客户服务5.2.1客户服务的定义和发展服务，又称“劳务”，其最初定义是：指劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供

6、某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动从营销学角度来讲，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品我们认为客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非盈利性组织和公共机构的服务在内的广义的服务员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.2.2客户服务的新观点和优势CRM要求的客户服务是主动的客户服务不仅是企业必须提供的，也是每一个客户有权享有的CRM和客户服务，都体现在“客户”二字上员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化

7、服务客户关怀新型的客户服务至少在以下几方面具有优势引进了客户信息系统，对客户的状态进行实时跟踪，全部信息为企业各部门所公用，企业各部门可以更方便地为客户进行服务(2)信息的共享是新型客户服务的软件基础(3)科学配置的呼叫中心的座席人员数员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.2.3客户服务方法搜索潜在客户需求调研快速反应培育策略员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.3个性化服务5.3.1个性化服务的理念1.个性与个