事故的预防和处理

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1、第七章事故的预防和处理2第一节事故的预防和处理原则第二节技术性事故的预防与处理第三节旅游者人身安全事故的预防与处理第四节旅游者财产安全事故的预防与处理第五节交通、火灾、治安事故等的处理3了解事故的类型与性质掌握事故的预防和处理原则熟悉各类事故预防和处理的具体方式4一、事故的类型与性质事故性质：技术性事故和安全性事故事故责任：责任事故和非责任事故事故严重程度：严重事故和一般事故事故发生的实际状况：将成事故和已成事故5二、事故的预防牢记服务宗旨，加强责任意识制定周密计划，安排留有余地出门多做预报，处处多做提醒留心观察旅游者，注意环境变化同行密切合作，不得擅离职守按照规

2、程办事，及时联络汇报6三、事故的处理原则和依据及时果断合情合理实事求是7一、漏接事故㈠责任性漏接迟到工作疏忽没有看变更记录没有查对新的航班时刻表举牌接站的地方选择不当原因8一、漏接事故㈠责任性漏接实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解如果有费用问题，应主动将费用赔付游客提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪处理方式9㈡非责任性漏接立即与接待社联系，告知现状，查明原因耐心向游客作解释工作，消除误解尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质

3、补偿上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪司机迟到，未能按时到达接站地点由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班处理方式原因10㈢漏接的预防认真阅读计划核实交通工具到达的准确时间提前抵达接站地点11案例分析（一）某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的

4、情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理此事？12参考答案：以最快的速度，带车到达火车站实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快13二、空接事故立即与本社有关部门联系，查明原因如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位如推迟时间较

5、长，导游人按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜接待社没有接到上一站的通知上一站忘记通知没有通知地陪游客本身原因处理方式原因14案例分析（二）某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？参考答案：1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但

6、不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。16三、错接事故㈠错接

7、的预防导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团接团时认真核实提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团17㈡错接的处理报告领导将错就错必须交换地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店18案例分析（三）近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？19参考答案：站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系主动地从游客

8、的民族特征