旅游事故预防和处理

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1、新闻报道[1]瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔81万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。新闻报道[2]个案：广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米

2、截肢，法医鉴定为五级伤残。梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据《合同法》及《消费者权益保护法》，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计170多万元。第二章事故的预防和处理章节安排第一节事故的预防和处理原则第二节技术性事故的预防和处理第三节旅游者人身安全事故的预防和处理第四节旅游者财产安全事故的预防和处理第五节交通事故、火灾事故和治安事故的应急措施和处理第一节事故的预防和处理原则一、事故的类型和性质1、

3、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2、按事故责任分：责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故谈一谈怎么样才能如果你是一名导游员，为了避免旅游途中出现因自己的责任而出现的事故，你会做哪些准备？二、事故的预防（一）牢记服务宗旨，加强责任意识1、法律和行业规定的约束力量2、导游员的自觉、自律（二）制定周密计划，安排留有余地1、详细了解，妥善安排2、合理搭配，劳逸结合（三）出门多做预报，处处多做提醒1、养成带客出门必做预报的好习惯A、报告全天行程B、预报天气地形C、介绍游览线路2、做好各个环节的提醒工

4、作A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好财务D、提醒旅游者注意饮食卫生E、提醒司机注意交通安全（四）观察旅游者，注意环境变化注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是否有安全隐患（五）同行密切合作，不得擅离职守全陪、地陪、领队相互配合不得为私事而置旅游团于不顾（六）按照规程办事，及时联络汇报严格按照导游工作程序和规章制度办事，主动与各方联络，遇事多请示、汇报。三、事故的处理原则和依据1、及时果断原则把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提2、合情合理原则尊重当事人、保护旅游者权利、利益3、实事求是原则尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游

5、协议书为依据，保护当事人各方的合法权利技术性事故1.漏接、错接、空接事故2.误机（误车、误船）事故3.旅游活动日程和计划变更第二节技术性事故的预防和处理什么是漏接？什么是空接？什么是错接？一、漏接事故（一）概念旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。（二）分类有责任性漏接和非责任性漏接两种。（三）漏接原因1、责任性漏接的原因1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表4）由于某种原因旅游团提前到达2、非责任性漏接的原因1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通

6、知2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团（四）预防措施1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。2、仔细核对一切相关事宜。3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点。4、再次核实确切时间。5、按规定应提前半小时到达接站地点。讨论某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意

7、到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？地接的处理办法：1.地接以最快的速度，带车到达火车站；2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。（五）处理办法1、责任性漏接处理方法1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。3）提供更

8、加热情周到的服务，高质量