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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日我是爱天大的！！学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国
2、家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要在服务业全面快速发展的大环境下，得益于旅游业持续升温等良好契机，中国星级酒店不断发展壮大，但是整体经营效益及利润水平却差强人意。面对高水准外资酒店的逐渐渗透及经济型连锁酒店的蓬勃发展，国内星级酒店在得益于良好机遇的情况下，也面临激烈的市场竞争。基于此，本文以服务利润链模型为理论依据，首先从理论来源、构成要素、内在逻辑和构建方式四个方面详细阐述了该理论内涵，分析利润、顾客、员工、企业四者间的有机联系；其次对A酒店基本情况进行简单
3、介绍，并运用SWOT分析法对其面临的竞争环境进行整合和分析；同时将问卷调查法与访谈法相结合，对A酒店员工满意度和顾客满意度进行实证研究，运用SPSS18.0分析工具，对数据进行质量分析、描述性统计分析和因子分析,了解目前酒店员工和顾客的满意程度，分析其内在联系，以期发现酒店经营管理过程中的不足；最后，基于前文的理论研究和实证分析，从提高员工满意度、忠诚度和顾客满意度、忠诚度两个角度出发，提出针对性的改进措施和竞争策略，以提高A酒店的市场竞争力。本文将理论研究和实证分析相结合，为提高A酒店员工和顾客的满意度、忠诚度提供切实的竞争策略，以服务质量为核心，努力构建酒店内部良性员
4、工能力循环系统、员工满意度循环系统、顾客忠诚度循环系统以及企业盈利循环系统，最终实现酒店盈利能力的增长和可持续发展。关键词：服务利润链酒店员工满意顾客满意竞争策略ABSTRACTAlongwiththerapiddevelopmentofserviceindustry,Chinesestarhotelsaredevelopingquicklybecauseofthedevelopmentoftouristindustry.However,itisnotidealinmanyareassuchasprofitabilityandoperatingrisk.Hotelisno
5、tonlyfacingfavorableopportunitiesofdevelopment,butalsofacingthefiercecompetitionfromforeign-fundedcounterpartsandeconomicalhotels.Onthisbasic,thispaperbasedonthetheoryofserviceprofitchain,discussedthetheoreticalimplicationsfromfollowingfiveaspects:basicknowledge,theoreticalorigin,theconst
6、ructionofmodeling,theoreticpoints,thewayofconstruction,analysedtheorganicrelationshipbetweenthecustomer,employee,enterprisesandprofit.ThenintroducedthebasicinformationofAhotel,madeathoroughanalysisontheinternalandexternalenvironmentbymeansofSWOT;atthesametime,madeanempiricalstudyonemploye
7、esatisfactionandcustomersatisfactionofAhotel,dataqualityanalyzing,descriptivestatisticalanalysisandfactoranalysisweredonebyusingSPSS18.0,inordertofindthelacksduringtheoperation.Finally,proposedthecorrespondingcountermeasuresandimprovementmeasurestoimprovethehotel’sm
