基于服务利润链物流服务补救体系的的研究

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1、内容摘要物流作为密切联系生产流通和消费的生产性服务业，成为优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径，因而为理论界和实务界高度关注．在物流行业竞争日益激烈的今天，服务质量已成为物流企业竞争的主要方面．然而物流的服务特性，使得服务失误不可避免．持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点，进而使服务运营体系更加优化。从服务利润链的角度，分析物流服务失误形成机理，建立完善的包含内部服务补救和外部服务补救在内的物流服务补救体系，对物流企业维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客、重新为企业带来效益、获取长期竞争优势具有重要的意义．该文重点研

2、究了服务利润链及服务补救的相关文献、理论及方法，梳理了二者之间的关系，又从服务利润链的角度，探讨了物流服务失误形成机理，并建立了一般性的物流服务补救体系，并将该体系结合实际企业进行了案例分析．全文共分为六部分：第1章，介绍了选题研究背景，论述了服务理论链及服务补救的国内外研究现状，阐明了选题的研究目的、研究方法及创新点；第2章，在研究服务理论链及服务补救相关理论基础上，得出了二者之间的关系以及从服务理论链角度分析服务失误建立服务补救体系的必要性；第3章，介绍了物流服务及物流服务失误的概念．分类，在质量差距分析模型基础上，着重从服务利润链角度分析了物流服务失误形成机理，为

3、建立服务补救体系提供依据；第4章，从服务利润链角度界定了物流服务补救体系的概念，探讨了服务补救体系的原则及影响因素，构建了一般性的基于服务利润链的物流服务补救体系，包括物流服务预应机制，物流服务实施机制，物流服务改进机制3个字体系；第5章，通过天津物流货运中心多运部的实际调研，分析了该业务部服务失误形成原因，并提出了构建基于服务利润链的物流服务补救体系的相关建议．第6章，对全文进行了总结．关键字：服务利润链物流服务失误服务补救体系AbstractAsakindofproducerservice，logisticscombinesproduction，circulatio

4、nandconsumption．Speedingupthedevelopmentoflogisticshasgreatsignificancetooptimizethedispositionofresources，improveinvestmentenvironment，wherebytoraisethequalityofeconomyfunctioningstrengthencompetitionabilityandfinallyadvancethefundamentalchangeofeconomicrcstructingandeconomicincreasingf

5、orm．Servicequalityhasbeenthemainfacetinthecompetitionoflogisticsindustry,whichisgettingincreasinglycompetitivenowadays．However,theservicecharacteristicsoflogisticscaneasilyleadtouncertaintyoftheServiceDeliverySystemItisimpossibletoavoidtheservicefailure．Thelogisticsenterprisesneedgetover

6、theproblemsanddisadvantagesthroughsustainingservicerecoveryinordertooptimizetheserviceoperationsystem．Itisimportanttoanalyzetherootsourceofthelogisticsservicefailureandtoconstructservicerecoverysystembasedonserviceprofitchaintheory．ThissystemcontainsboⅡlexternalandinternal．servicerecover

7、y,whichisbeneficialforthelogisticsenterprisestomaintaincustomerrelationship，tomakedissatisfiedcustomersatisfied，，togainlong-termcompetitiveadvantageandprofits．Thispaperreviewsrelatedliteratureonserviceprofitchainandservicerecovery,introducesbasicesSenCeofthetheoryandappli