急诊科护患纠纷原因分析及应对措施

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1、急诊科护患纠纷原因分析及应对措施帅智英成都市第六人民医院四川成都610000摘要目的探讨急诊科护患纠纷发生的原因，有效提高护理服务质量，维护护患权利，促进护患关系走向和谐健康的道路。方法上网查阅文献和翻阅期刊杂志，采集近5年来有关护患纠纷原因及应对措施的相关资料，学习整理并进行分析总结。结果急诊护患纠纷的发生与护理人员的服务态度、技术水平、法律意识、沟通技能、患者及家属方面的过高期望、缺乏信任、医院管理等多方面因素有关。结论转变服务理念、端正服务态度、增强法律意识、提高沟通能力、医院收费公开透明化等是有效减少护患纠纷发生和构建安全和谐就医环境的重要保障

2、。关键词急诊；护患纠纷；原因分析；应对措施Theanalysisofreasonsandthesolutionofnurse-patientdisputeAbstractObjectiveInordertoimprovethequalityofcareeffectively,maintaintherightandpromotethenurse-patientrelationshiptowardaharmoniousandhealthyway.weinvestigatedthereasonsofnurse-patientdisputesinemergen

3、cydepartment,MethodWelearnedtheinformationaboutthereasonsandmeasuresofnurse-patientdisputesbycollectingelectricandpaperyliteraturesandjournals,analyzedandsummariedthesematerials.ResultsThereasonsofnurse-patientdisputesincludetheattitude,technicallevel,Legalawareness,communicatio

4、nskillsofnurses,andthehighexpectations,lackoftrustofpatientsandtheirfamilies,andhospitalmanagement.ConclusionChangingtheserviceconcept,correctingattitude,enhancingthelegalawareness,improvingcommunicationskills,andtransparentpublichospitalchargesiseffectiveinreducingtheoccurrence

5、ofnurse-patientdisputesandbuildingasafeandharmoniousenvironmentformedicaltreatment.KeywordsEmergency;Nurse-patientdisputes;causeanalysis；response绪论随着社会的进步和物质的富裕，人们对自身的健康愈来愈重视，对医疗服务的要求也越来越高［1】，伴随着法律意识和自我保健意识的增强，越来越多的人意识到在就医过程中应维护自身的权益。然而，在临床工作中，因护理工作引起的纠纷占相当的比例，一定程度上影响了正常的护理工作程序［

6、2】急诊科是医院抢救急、危、重症患者的第一线。由于急诊患者具冇病情紧急、病情复杂多变、病死率高的特点，对护士的整体素质要求较高；而患者及家属突然遭遇意外，难以承受心理打击，常对医务人员尤其是与患者接触最多的护士提出过高的要求，导致急诊科护士的风险性高于其他临床科室［3］，因此对于如何更加冇效和防范减少护患纠纷的产生至关重要，使医院的就诊环境更加安全奋效，为患者提供优质的护理服务。将从护理人员方面、患者及家属方面、医院管理方面及其他方面做出分析。1护理纠纷常见原因1.1护理人员方面1.1.1服务态度差由于急诊护理工作负荷重，压力大，面对的受创伤场景多，极

7、易使护理人员产生职业倦怠［4】部分护士服务态度差，往往和一个患者说不上几句话又要忙于其他患者，对于患者的提问及要求爱答不理,态度较为冷漠，这样就造成她们与患者之间就会有很大的距离，护患纠纷就很容易发生［5】，杨红忆对38例急诊护理纠纷的原因分析及预防对策中指出，服务态度差成为导致护患纠纷的首位原因［6］。1.1.2技术水平差急诊科对护理人员的业务素质冇更高的要求，护理不当会延误救治吋机，严重是导致患者死亡［7】。在抢救过程中如穿刺技术不过硬，反复多次操作才能建立静脉通路；输液瓶内可见玻璃碎渣，甚至输错患者的药液,直接给患者带来紧张情绪，对医院及医护人员

8、的工作产生严重不信任，一旦患者病情恶化，必会诱发护患纠纷［8】。1.1.3法律意识淡薄部分护士