急诊常见护患纠纷原因及应对措施..doc

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1、急诊常见护患纠纷原因及应对措施摘要：通过对目前我院急诊室护患冲突的原因分析，探索问题的解决对策。方法：通过对近一年时间的督查结果反馈中主要存在的问题进行分析，查找护患冲突的原因，提出相应的应对措施。结论：通过采取一系列措施，从而为急诊病人提供快捷、优质的服务，减少护患冲突的发生，为护士提供安全的职业环境，不断提高急诊护理质量，提高病人综合满意度。关键词：急诊护患纠纷原因应对措施Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.635【中图分类号1R-1【文献标识码】B【文章编号］1671-8801(2014)11-0379-01护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊

2、疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾［1］。急诊室作为医院的窗口，是抢救生命的第…线，危重病人多，突发事件多，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，是一个极易引发护患矛盾冲突的场所。通过对急诊室护患冲突的原因及其对策进行探讨，以提高急诊护理质量，减少护患冲突，同时也增强护士的自身防护意识，把身心伤害降低到最低程度。1原因1.1急诊病人发病急，病情重，需要尽早得到诊断和就治。而由于就诊流程繁琐，如患者到医院看病，往往要挂号、就诊、检查、交费等加上排队时间过长，病人容易产生不满情绪，再遇上个别医护人员态度不好，矛盾一触即发。1.2急诊工作的特殊性：急诊科是医院的前

3、沿阵地，就诊病人多，急危重症患者多，护理工作繁忙。工作量大，人员相对不足，低年资护士比例较大。护理人员长期处于高度紧张的工作状态，身心疲惫得不到缓解，工作效率降低，使服务难以到位，容易导致护理纠纷。1.3与病人沟通缺少语言艺术。低年资护士缺乏与病人沟通的能力，说话缺少艺术和技巧，对病人咨询的回答过于绝对，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患冲突。1.4专业知识不扎实，技术操作不熟练：观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。对新医疗设备仪器性能不熟悉，操作不熟练，直接影响抢救。护理技术操作不熟练、不规范，因而引发护患纠纷。1.5护士法律意

4、识淡薄，缺乏自我保护意识。①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归；不坚持原则，肓目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷。②自我保护意识淡薄［2］。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间[3]o1.6病人的法律意识、

5、维权意识增强，但缺乏医学知识。由于患者对医疗服务的要求越来越高，加之缺乏医学知识，不能理解疾病的发生发展规律，有时将疾病的自然转归或药物的毒副作用归咎于护士的工作不当，而发生纠纷。2应对措施2.1将美学充分运用于护理中[4]o合理的急诊就诊布局，创造干净整洁的环境。改进急救护理绿色通道：如将急诊就诊手续计算机管理化，施行电子病历，加强做好相关科室的协调工作，有效地简化了就诊手续。在预检处张贴急诊室的布局结构、就诊流。抢救病人时，用屏风遮挡病人;在抢救过程中注意自身的言谈举止，特别对意识清醒的病人，和蔼亲切的态度，适时的一个点头、一个微笑，也能缓和病人的情绪，转换其不良心境，增强战胜疾病的信心

6、。进行某项特殊护理操作前，必须事先与病人及家属交代清楚，包括操作的必要性和风险性，争得他们的同意方可执行。2.2加强护士的自我保护意识。扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础，也是提高自信心的必备条件。急诊护士必须熟练掌握各项抢救技术，各种疾病的临床症状与体征，准确无误地对各疾病进行分诊，沉着冷静地面对突发情况，协助医生进行救治，提高抢救的成功率。2.3转变服务理念，加强护患沟通，建立良好的护患关系。应加强对护士沟通知识的培训，掌握沟通技巧，对患者以及家属的态度要和蔼，语气要温和，对提出的问题应做到有问必答、耐心倾听、解释到位，良好的护患关系不公合患者配合治疗护理，早日康复，还可

7、以消除潜在的护患纠纷。2.4落实“以病人为中心”的服务宗旨，合理增加护理人力。近年来布研究认为，平均床护比1:0.5?().6较为适宜。并且还应根据护理工作量、病人的护理需要、护理人员能力等配备护理人力。管理部门应正视缺编的现实，讲究科学合理配备，提高护理质量及病人满意度。2.5加强三基训练及考核，提高护士业务素质和工作能力。三基是护理人员必须掌握的基本功，是保障护理安全的基本保证。个别护士对患者病情观察缺乏