浅析饭店个性化服务

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1、浅析饭店个性化服务　　论文：饭店；个性化服务；新问题；办法　　论文：个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多新问题并没有得到应有的重视，相反在强调标准化的今天，饭店正慢慢丧失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解出发，探索目前个性化服务存在的新问题，并提出几点改进提高的建议。　　　　　　个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的

2、针对性和灵活性成为一种趋向，且由此产生的客人和饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。　　　　一、饭店个性化服务　　　　1.内涵　　个性化服务（PersonalService）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特

3、色的服务项目。　　　　2.个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养　　（1）熟悉把握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力　　规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些非凡要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有非凡的洗衣要求，客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很轻易及时帮助客人解决新问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和把握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，

4、旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。　　（2）灵活性的服务　　“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需一件干睡袍，按客房服务规范应到服务间去取干净的睡袍，但假如服务间距客房较远，服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件为其替换，再及时补充一件干净睡袍到未入住客房里即可。　　（3）在最短时间内减少和客人的生疏感　　身处异乡的人大都希望在生疏的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，服务人员要尽

5、快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。　　（4）自然流露的服务意识　　个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就应把婴儿床提前加到客人房间里，而不

6、要等客人提出要求。　　（5）讲求持续性　　同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到房间的摆设、楼层、房号都应该以之前最满足的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很轻易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定具体的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。　　3.饭店设备设施和环境上的个性化体现　　（1）对于直接面向客人的设备设施，在方便、实用、平安、经济的基

7、础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的设备设施除要符合相应的饭店等级要求以外，更多的还要考虑其节能性和环保性。　　（2）装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调，以最大程度增加客人的舒适感、均衡感、满足感和平安感。如餐厅的装潢摆设，既要体现餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的心理感受。　　（3）营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径，也是

8、饭店企业文化的再现。酒店不仅提供产品，还需给人以舒适的享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素。　　　　二、目前饭店个性化服务存在的新问题　　　　1.服务缺乏个性　　服务人员缺乏对个性化服务深入把握，以及和标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成