浅谈饭店个性化服务

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1、毕业论文（设计）浅谈饭店个性化服务学生姓名:学号:年级专业：旅游管理（酒店方向）专业指导教师：目录摘要31前言32个性化服务理论综述42.1饭店个性化的内涵42.1.1饭店服务的发展历程42.1.2规范化服务与个性化服务的关系42.1.3个性化服务的内涵实质53旅游饭店个性化服务的类型53.1灵活服务与超常服务63.2主动服务于超前服务63.3细节服务于超值服务63.4情感服务与特色服务74饭店个f生化服务的牛寺征74.1多样性特征74.2意外性特征84.3开拓性特征84.4风险性特征85饭店个,性化服务的手段扌昔施85.1以个性化理念设计CIS系统95.2加强品牌形彖的塑

2、造95.3建立客户关系管理系统，实施关系营销、VTP奖励服务计划95.4.提供金钥匙服务，加强员工培训，实施人性化服务106结束语10参考文献10正文:浅谈饭店个性化服务摘要：近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业儿乎成了一个口头禅。这说明个性化服务的重要性已经开始慢慢为服务行业所认同。随着人们生活水平的提高，人们対服务的需求也越來越高，已不再是满足服务的质和量，而是追求服务的人性化和个性化化。面对近几年饭店行业呈现出严酷竞争的局面，饭店在残酷的竞争中求得生存和发展，不仅应该提供最基本的规范化和标准化服务，还应通过各种手段提供个性化、人性化的服务，硬的消费者

3、的认可与信耐。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带來的结果。关键词：饭店个性化服务内涵“1234”法则1前言：个性化服务是在20tH：纪90年代首先由国外饭店业在管理方面提出的新的服务理念。从宏观上看，当人类步入21世纪人性化社会，人们也就面临一个个性化的社会。包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向，是符合人类社会发展潮流的，也表现出社会进步的价值取向。从微观上看，旅游服务实践表明，百分之百的规范服务并不能换来客人的百分之百的满意。从这3个百分之百可知，标准化的规范服务是有局限性的，而旅游者的需求是形形

4、色色、各种各样的。因此，个性化服务将是新时期饭店服务的发展方向和竞争重点。饭丿占个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需耍酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能为酒店提供完美的服务。2个性化服务理论综述2.1饭店个性化服务的内涵个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识主动去接近客人、了解客人，设身处地地揣摩客人的心理，从而有争对性地提供服务。个性化服务的内容广泛而琐碎，大致有六类：灵活服务、癖好服务、意外服务、口选服务、心理服务＞Concierge服务。其屮Conci

5、erge服务即是服务的委托代办服务一金钥匙服务,在国际上已成为高档饭丿占个性化服务的彖征。为更好理解英内涵，可以从饭丿占服务的发展历程，规范化服务与个性化服务的关系等方面加以透视。2.1.1饭店服务的发展历程冋顾世界饭店服务发展的丿力史，其发展进程经丿力了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期，其服务亦从饭店初级阶段的情绪化服务发展到现代占主导地位的规范化服务直到如今新时期的个性化服务，其间所伴随的饭店经营思想的变革与创新促进了饭店服务的内容与形式实现以此次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为饭店业的蓬松发展带来了生机与活力。纵观我国饭店服务发展

6、的力程，从服务水平的提高來看，经丿力了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以來就客观存在的，但在相当长的时期内，底下的生产水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望。伴随社会的进步和牛活质量的提高，国内外旅游业加快发展，旅游需求已经发牛了深刻的变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应由场竞争的需要，而在规范化服务基础上延仲、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游饭丿占业倡导的新时尚和追求的新目标。2」・2规范化服务与个性化服务的关系规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务，规范化服务是保障服务质量的

7、基础。个性化服务是相对与规范化、标准化提出来的，乂是在规范化服务基础Z上应运而生的，是服务范帀的扩展和服务品味的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足与规范化、标准化、不向个性化服务方向延伸和扩展，就很难满足游客千并万別的需要和适应市场激烈竞争的形势。个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的规范化服务的范畴，两者Z间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富饭店服务的内涵，提升饭店服务的品