酒店服务礼仪培训课件1

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1、酒店服务礼仪呼伦贝尔职业技术学校母毅曼课程大纲一、为什么要学习礼仪知识二、仪容仪表礼仪三、仪态礼仪四、基本礼节礼仪五、结束语为什么要学习礼仪知识1、个人成长的需要2、公司发展的需要3、社会进步的需要什么是礼仪？礼者，敬人也！——孔子概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术！商务礼仪的定义及特点商务礼仪通常指的就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。尊重为本善于表达形式规范7内强个人素质外塑组织形象增进与人交往商务礼仪的作用及价值员工应遵守的礼仪规范容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚

2、；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。二、服务礼仪包括哪些部分静态礼仪仪容礼仪仪表礼仪动态礼仪姿势礼仪(微笑、站、坐、行、蹲、鞠躬、握手）手势礼仪服务语言礼仪电话礼仪服务操作礼仪三、顾客喜欢什么样的服务人员四、服务礼仪与服务意识之间的关系小故事1、青蛙之死2、谁为你发工资市场经济是一种竞争性经济，竞争的焦点之一就是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。两者关系——1、礼仪是优质服务意识的基础2、礼仪是优质服务意识的表现3、具有优质服务意

3、识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识服务意识——是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一个很胖的顾客走到女装柜台前，对营业员说，把那件红色的衣服拿给我看看。营业员上下打量了一番轻笑了一下说：“衣服瘦，你穿不了！”顾客脸一下就红了，讪讪的说，我是给别人看的。接下来，顾客把所有的衣服都打开看一遍，什么都没买就走了，留给服务员一大堆衣服整理。案例分析—

4、她为什么为难她服务意识的表现用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度★让客人一见倾心的秘决?仪容礼仪篇“礼为情貌”意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现A、头发是你的第二张“脸”B、容光焕发全靠脸C、面部保持清洁、口腔无异味，头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似）、不梳怪异发型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子

5、。口腔：牙齿清洁、无食品残留物。指甲：清洁，定期修剪。仪容礼仪之男士篇仪容礼仪之女士篇头发日常化妆指甲干净整齐避免使用过浓的香水男员工：前不过眉侧不过耳后不过领不留胡须女员工：短发或包发流海不过眉发色不奇异保持发型洁净、整齐仪表礼仪篇职场人士的服装必须得体，体现职业特点和活力！服务人员的仪表：一个服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。发型妆容衬衣口袋裙子皮鞋耳环上衣扣子指甲丝袜仪表礼仪篇——女士篇端庄稳重色彩协调

6、饰物少而精灵活有弹性职业女性着装要求：以冷色、单色、素色为宜，以体现着装者的典雅、端庄与稳重。着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。裙子长度适宜。鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。仪表礼仪——佩戴礼仪（一）首饰佩戴礼仪：1.戒指佩戴礼仪2.项链佩戴礼仪3.耳饰佩戴礼仪4.腕饰佩戴礼仪5.胸饰佩戴礼仪首饰佩戴注意事项：1.适量协调2.注意场合3.考虑性别4.考虑着装指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。耳

7、环大小颜色不夸张（可使用贴式）（二）工号牌佩戴礼仪：餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。仪表礼仪篇——男士篇皮鞋扣子领带头发领子口袋裤边男士着装要求：领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）制服平整、清洁（扣子、商标）制服口袋不放物品（笔）西裤平整，有裤线短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子三色原则男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须控制在三种之内。三一定律男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。坐眼神手势站微笑走蹲仪态礼仪仪态——微笑微笑礼仪_We

8、ixiaoliyi一、微笑的定义轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。二、微笑的理由微笑比紧锁双眉要好看。令别人心情愉悦。令自己的日子过行更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友