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1、员工满意才是真自从我在首创CS经营法基础上,2002年又开发出ES（英文EmployeeSatisfaction的简称,中文称员工满意）人力资源管理法以来,一直苦于在中国找不到这方面的成功案例。甚至还遭到许多人的非议：让员工满意？做梦去吧！他们满意了,老板咋赚钱今年4月,我在为上海一家足浴保健城做CS策划咨询时,梦想终于成真了-----●瞧：酷毖的员工,帅呆的顾客那天一到上海，保健城老板很神秘地请我去一个好去处接风。果然，映入眼帘的名字就很独特-----海底捞火锅餐厅。一走进大厅第一印象，天哪,生意太好,没位！可服务却无处不在：我们在等
2、待区稍候时，热心的服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。说到中国的传统饮料豆浆,我发现大多数酒楼是不提供的，管你爱不爱喝,都嫌不赚钱、太麻烦,免了！可这里不但有,还一杯杯地给你续，非让你喝撑了不可。吃喝够了，那就去打牌下棋和免费上网冲浪吧！就连顾客的手脚都没放过：女士可以享受免费修剪指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等，这叫转移你的注意力，使原本枯燥无味的等待时间,就在这些吃喝玩乐中欣欣然也不感到那么漫长了或许，排队等位的温情服务也成为海底捞的一个卖点。入座点菜。与大
3、多数拼命向你推销最昂贵菜肴酒楼不同的是,这里却是反其道而用之的服务：如果我们点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒，试想如此善意的提醒节约会在我们的内心形成怎样一股暖流？服务员还没忘记-----主动提醒我们，各式食材都可以点半份，这一来，同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了,让顾客少消费,海底捞傻吗？这叫好火锅自己会说话！海底捞坦言，他们的赚钱密码就是翻台率。前一拨客人是赚不到钱的，他们都承担固定开销去了。而我们采用一些创举，把客人留下来之后，后面的一拨、两拨客人，翻台翻到后面就不用承受固定开销，毛利就接近于纯利了。再看席间服
4、务。更是及时而到位：服务员在席间会主动为我们更换热毛巾，次数绝对在无数次，这在其他酒楼肯定是健忘而不屑一顾的；还会给长头发的女士送橡皮筋箍头小夹发夹住前刘海；给带的朋友送小塑料袋子装以防进水，只要是带戴眼镜的防雾气送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，穿围裙一是避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道，心细如针。而在其他酒楼,这类服务总是要么被动而慢吞吞的，要么什么都答应又很快就忘记。比方说在很多火锅店，顾客喊拿筷子，喊了半天才会拿来
5、，而在海底捞一见筷子掉了，顾客还没来得及喊，服务员已把筷子拿来了席间还有些增值服务的小惊喜在等着你。这里不时给些小恩小惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你向服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时还会给你一小袋豆子、口香糖、针线包等。虽然这些小玩意不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下下次还来和告诉朋友的种子。带孩子的人怎么吃饭？因为带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本
6、美味的食物陡然间索然无味，这在其他酒楼该你倒霉！。别急,海底捞早为你想到了,它的员工可以暂时充当孩子保姆。海底捞一是创建了儿童天地有各种玩具，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。第3页第4页……第9页就连入厕,都会享受到星级般的WC服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。当然,更精彩的还是在这个大舞台上,员工们的才艺表演啦！比如他们招呼客人，绝不会采用具有严重
7、审美疲劳的欢迎光临（大多有口无心、机械式），而是像老朋友那样直呼客户名字：嗨，XX，今天要不要坐5号桌，再来一盘鸭血啊？；遇到客人不巧感冒，服务员会悄悄跑去买好药品；如果客人火锅吃得冒汗，随口说一句如果有一个冰淇淋就好了，不出一会儿，旁边的服务员就像变魔术似的给他送来一个凉飕飕的冰淇淋还有一个绝活当场出彩：就是抻面表演，简直像四川的茶倌舞的你眼花潦乱，表演抻面的小伙子那叫一个厉害，那面咋就那么听他的话呢，他想往哪扔就往哪扔，时而会舞到你的头上,只差咫尺又嘎然而止。他表演时总是掌声雷动。他说这条面他练了两个月，还邀请我们也来舞一舞，不敢不
8、敢，表演不成，好好的面不被遭踏了？胃口却由此而大开。其实，直到离开海底捞后,当时我吃过些什么已不记得,可它的服务仍记忆犹新此情此景，让我想起美国西雅图的一个叫派克鱼铺的类似场面。参观过的人都说,在那里买鱼简
