走向理智的crm

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1、走向理智的CRM

2、第1内容加载中..."我在用友待了8年，却在它即将上市的时候选择离开;这种闯荡的惟一原因就是因为我太看好CRM市场了。"－－－胡进平如果在2000年末的时候数数中国的CRM厂商，处在风头浪尖上的大概用10个指头还难以数完。仅仅过了不到3年，它们中的大部分却已经"成功"地退出了历史舞台。目前国内生存状况良好的CRM厂商已为数不多，而具有特色或产品成熟的就更如凤毛麟角。所幸的是，创办于2000年5月的联成互动已经度过了生存关的考验。当国内CRM市场正在开始趋于冷静和平淡的时候，它却一直拥有足够支撑企业发展的经营收入。当初凭借对C

3、RM的一腔抱负而投身于其中的总经理胡进平，如今也已经深刻地经历了CRM市场的种种变幻。当厂商也开始变得冷静之后，我们就有了如此一个关于CRM的对话。什么使它变得理智？刘兴波:1999年前后，三大管理软件(ERP、SCM、CRM)被炒得火热。目前看来，ERP、SCM都发展得比较好，而CRM好像已经没有开始时的那么热了？您认为原因何在？胡进平:最根本的原因是因为CRM在中国还是个新事物，其发展也必然要经历螺旋形过程。1999年前后，中国的软件界正式导入CRM概念，到2000年业务才开始开展，其实CRM的整体市场是在按它固有的节奏发展。因为前期人们

4、对CRM市场的前景期望过高，所以现在才产生反差，甚至对其发展产生质疑，但CRM仍将是继ERP以后最重要的企业应用软件。今天我们回头来看ERP在中国的发展，如果从MRPⅡ算起，也是经过了6、7年才开始快速发展的。而且当年ERP的热潮体现在企业真正购买成型的产品;而CRM的热潮却只体现在了对这市场的期望。现在的CRM市场不炙热，并不意味着其前景不好。CRM在中国经过3年的探索，无论是厂商还是用户都开始变得理性了。用户现在正从应用上考虑CRM该如何满足自身的需要，潜在用户数量也在不断增长;厂商们则在不停地努力完善产品、细分市场。这需要一个过程。但是

5、有一点不能不承认，确有一些企业实施了CRM后没有达到预期的效果，也促使这个市场降温。当然这种降温也未尝不是好事，市场重新审视对CRM的预期，厂商则需要尽快作出产品改进。刘兴波:综合看来，哪些类型的企业实施得不理想？有怎样的特点？胡进平:作为软件供应商，我们专门走访了市场成功和不成功的两类企业。发现不成功的主要原因有二:产品不够完善;企业急于一口吃成胖子。大凡真正把CRM用起来的企业，他们对CRM有正确的认识，没有把CRM作为一个包罗万象的软件，还有他们的应用实施是分步发展的。我认为有两类企业容易成功。一种是更加重视客户端的企业，如产业链的下游

6、企业(上游企业更加关注ERP)。还有一种是价值链的核心企业，他们要求的CRM更注重战略管理。刘兴波:CRM之所以被导入中国，是因为其在外国尤其是发达国家用得非常好，很多人因此判断在中国也是一样。但是发达国家的企业信息化基础已经建立，生产过程已经优化了，因此需要通过CRM对客户关系做进一步挖掘;而国内的情况则不同，目前看来，似乎还是对生产过程的优化需求要高于对CRM的需求。胡进平:我同意你这一观点，CRM的确需要一定的信息化基础。但是还有一点，不同类型企业所需核心竞争力不同。产业链的上游的企业要降低成本、优先发展ERP;但是下游企业的核心价值则

7、是完善的营销体系和有效客户，这就需要优先发展CRM。有一些大型的企业，它们把生产外包出去，其核心就变成了营销体系和客户关系。这时他们肯定需要优先发展CRM。虽然需要构建的核心竞争力不同，但有一个问题是大家都要面对的，那是信息化的基础问题。不久前我接触了一个很棒的包装企业老总，之前没有接触过CRM，一直以为自己要的东西是OA。为此还找了很多OA厂商，但一直没有满意的答复。后来才明白原来自己想要的是CRM，这就是信息化基础的问题。刘兴波:目前与联成互动同类的中国CRM企业大致处于怎样的状态，而您的企业又是怎样的情况？国外CRM厂商在国内的状况如何

8、？胡进平:目前国内的CRM厂商大致可以分成三种状态。第一种业务已经建立，已经步入成长期。这种企业的产品、营销、服务能力和收入都已经形成可持续发展状态，销售模式已经形成。如我们和TurboCRM。第二种正在建立业务，包括金蝶、用友等这些做ERP或其他应用软件的公司。它们在过去几年间建立了CRM业务，但还没有实质性的投入，今年也才刚有实质性的产品线。这一类型的企业将来是非常有竞争力的。第三种是才刚刚开始进入市场的，例如微创。至于已经进入中国的国外厂商，它们一般都有5、6年以上的历史，有长期建立的业务优势。相比国内企业来说，它们具有资源、经验、产品

9、等各种优势。但是我们不能忽视两个现象:首先，国外CRM厂商到目前为止似乎仍未把中国市场像其他成熟市场那样对待，在他们看来，中国市场还不足够成熟，他们现更多的还是试探