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1、完善高速公路星级考评 激发收费人员工作热情【摘要】本文介绍了高速公路星级考评制度建立、运行和作用,探索了高速公路收费行业收费员绩效考核的途径。 【关键词】高速公路收费管理星级考评 在一般人看来,高速公路收费员是一个再简单不过的职业,不就是车到收钱,按键抬杆吗?然而收费工作虽然简单,其中也包含了很多技能和学问,如能否正确识别假钞、收款是否准确、收款时间是否快速、能否识别出倒卡车辆、能否使用文明用语和肢体语言、能否熟练准确操作计算机收费系统等等。收费人员要全面合格地掌握这些收费技能并熟练操作也需要一定时间的学习与实践,并进行刻苦练习。收费人员经过
2、练习进入工作岗位后,能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作状态,保持高效的工作效率,是一个值得研究的问题,有必要设计一种制度来激励收费员的日常工作,对收费工作进行考核评比,量化收费作业中的可比因素,达到鼓励先进,鞭策后进的目的。开展收费人员星级考评,就是激励收费工作的一个方法之一。星级考评就是将收费人员划分为五个星级,一星级为最低,二星级高于一星级,依次类推,五星级为最高,收费员工资待遇也与相应的星级相对应。 一、星级考评的制度设计 高速公路管理部门成立星级考评工作委员会,本着公平、公正、公开的原则主管收费员的星级考评工作。星级考评工作委员
3、会的领导应由高级管理人员担任,工作人员也应公平公正,没有优亲厚友的不良记录,各收费站也相应成立考评机构。考评机构人员要认识到星级考评工作的重要性,做到公正廉明。如果考评人员处事不公,不但达不到预期效果,反而会影响收费人员的团结和稳定,适得其反。考评委员会的职责包括批准和修改考评管理办法、审查批准高星级收费人员、检查星级考评制度的执行情况、处理收费人员有关星级考评工作的投诉等。 收费业务主管部门应制定详细的可适用的星级考评管理办法,明确规定基本分、加分项和减分项,根据每月收费员的考评要素计算出当月分值,根据分值确定相应的星级。为减少星级考评工作量
4、,可将三个月得分加总,以每季度为考评周期,本季度的得分确定的分值在下季度适用,依此类推。考评小组应充分估计到收费作业中可能遇到的各种情况和收费员可能采取的应对措施,并将其融进星级考评指标中,使考评办法切实可行,并且制定考评办法调整机制,对收费工作中出现的新问题、新情况能随时加入到考评办法中,对过时的不适用的条款随时从考评办法中除去,保持考评办法的适用性和先进性。 二、星级考评的考评要素 在星级考评中,最关键的是星级考评要素的确定。一般来说,星级考评要素应包括收费额、收费车流量、发卡车流量、收费差错率、发卡差错率、文明服务投诉率等。 收费、发
5、卡人员的岗位一般是不固定的,而是定期轮换。在星级考评工作中,收费发卡人员岗位要按规定轮换,以均衡收费、发卡工作时间,保证星级考评分值计算的合理性。收费额作为主要考评因素,在星级考评中所占分值应相对较高。收费车流量和发卡车流量作为收费、发卡人员的工作量指标也作为考评要素,因收费业务相对于发卡业务技术含量高,收费车流量的分值系数也相应比发卡车流量高,根据测算相差倍为宜。收费差错率、发卡差错率、文明服务投诉作为辅助指标,也计入考核指标中。收费差错率指收费差错额与收费额的比值计算收费差错率,收费差错额包括多收、少收、收假币等。发卡差错率指发卡差错与发卡车
6、流量的比值计算出发卡差错率,发卡差错包括车牌输错、车型输错等,由监控人员进行审核计算。 下面设计一个参考的星级考评计分模式。 1.基本分。满分100分,完成当月出勤即可享受基本分100分,出勤率低的适当扣分,每缺勤1天扣1分。 2.收费额加分。每收费万元加1分。 3.车流量加分。收费车流量每千辆加1分;发卡车流量每千辆加分。 4.差错率扣分。设定收费差错率标准为万分之,收费差错率每超出一个万分点扣1分;发卡差错率标准为千分之,收费差错率每超出一个千分点点扣1分。 5.文明服务投诉扣分,每接到一起有理投诉,减1分。 6.在试运行期间,
7、根据收费员得分的高低及各星级人数评定指标,划分各星级的分数范围,按不同的分数确定收费人员星级。 7.根据星级考评制度的运行情况,调整星级考评制度的考评要素的分值设定,使之逐步趋于合理。三、星级考评的作用 1.鼓励先进,鞭策后进。星级考评的考评要素全部与收费业务紧密相关,收费业务水平高的收费人员,星级考评得分也高,必然激励后进收费人员认真操作,向先进收费人员看齐。星级考评与工资收入挂钩,关系到收费人员切身利益,努力工作就会得到高分,从而提高自身的工资收入,这对收费人员来讲是莫大的激励,改变了干多干少一样,干好干坏一个样的情况。 2.提升收费人
8、员业务水平,提高收费队伍业务素质。星级考评促使收费人员学习业务,提高收费技能,只有收费业务水平提高,才能在星级考评中得到高分。在星级考评
