餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语

餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语

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时间:2018-10-28

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1、餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语1、接听电话的服务技巧电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代,事必躬亲,很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在,通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1.左手持听筒、右手拿笔:大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话

2、沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给顾客带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。2.电话铃声响过两声之后接听电话:在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上,跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯,接电话并

3、不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3.报出公司或部门名称:在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,这里是西府井饭店餐饮预定处……”。随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:“喂,找谁,干嘛……?”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向顾客问好。4.确定来电者身份姓氏:接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,很多规模较大

4、的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。 5.听清楚来电目的:了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?饭店的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6.注意声音和表情:沟

5、通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。 7.保持正确姿势:接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性

6、,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使顾客感受到你的愉悦。 8.复诵来电要点:电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面姓名、时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。 9.最后道谢:最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话,顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是饭店的衣食父母,公司的成

7、长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对顾客应该心存感激,向他们道谢和祝福。 10.让顾客先收线:在服务行业,打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让顾客感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请顾客先收线,这时整个电话才算圆满结束。2.电话应对的礼貌  电话交谈没办法以表情活动作传达意思。因此,如果应对不适当,很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下,须谨记在心。  1)电话铃响三声,必须接听电话。  2)清晰及快速的报出饭店

8、及部门名称。  3)报出自己的名字,提出是否需要帮助。  4)用自然的声音接听电话,语音不要过于响亮或叫喊。  5)用温和礼貌的态度去接听电话。  6)仔细聆听对方的话语,感受他当时的心情。  7)让对方了解,你很想要帮助他。  8)不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。  9)当知道对方姓氏后,请连姓氏称呼。(例如:张先生、王女士)  10)用礼貌用语。  11)准备好笔和纸,用来记录。  1

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