卓越的客户服务技巧训练

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1、卓越的客户服务技巧训练主讲：沈清仪【专家概况】知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！长期以来，沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的关注，期间曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定

2、做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。【培训主题】：卓越的客户服务技巧训练【专家预约】：【培训对象】：服务人员【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【培训收益】：让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平

3、。【课程大纲】：第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距•客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现•以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心•如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报•提升客户需求的先见能力•超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因小组研讨

4、：请比较潜在价值的大小2、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境•谁是我的内部客户？•内部客户服务的理念•内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口•塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色•理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧•认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义•倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯•说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气•问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通•身

5、体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力•电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段•接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准•理解客户理解客户的一般要求和方法•帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值•留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨•认识客户的不满、抱怨、投诉•如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉•参与公司客户反馈系统的构建3、客户服务实践与案例分享•努力带给大家好心情•把握客户的心理提供个性化服

6、务•细微之处见真情•不断进行服务创新