顾客服务手册(2)

《顾客服务手册(2)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、顾客服务手册目录一、树立正确的服务观念二、角色定位1、顾客2、店长3、收银员4、导购员三、服务行为规范1、站姿标准2、行姿标准3、蹲姿标准4、手势标准5、眼神标准6、微笑标准7、鞠躬标准四、服务用语标准1、招呼用语2、推介用语3、答问用语4、解释用语5、道歉用语6、成交用语7、换货用语8、道别用语9、语言禁忌五、接待标准1、团体顾客接待标准2、老、弱、病、残、幼、孕妇顾客接待标准六、服务技巧1、顾客类型2、服务步骤3、顶尖销售应俱备的十二项心态与条件4、卖场尖峰时间的注意事项5、门店的禁忌6、如何处理没有顾客的闲暇时间七、顾客投诉处理八、换货及退货服务标准一、树立正确的服务观念顾

2、客不是上帝，而是我们的朋友，我们很高兴能为朋友帮忙，帮助他们在购买物品时做出最佳的选择，顾客是我们经营活动的血液，也是门店的组成部分，如何有效的服务顾客，为顾客提供完善的服务是我们终端导购员的工作之重，因此，对梦金园珠宝来说，良好的终端服务是门店发展中至关重要的环节。服务箴言：顾客的要求永远是正确的；如果顾客有错，请参照第一条。服务理念：1、从事零售服务业，温和可掬的笑容，加上诚恳亲切的服务品质，是面对顾客的基本条件，也是树立门店形象和公司形象的基本要素。在我们生命中，工作占据了相当一部分，当加入这个行业，尤其加入到零售事业中，选择了这份职业，选择了门店，就应该以愉快、积极的态度

3、去面对他，全心全意投入，不断从工作中寻求乐趣、吸取经验，以”梦金园”的追求为宗旨，营造“梦金园”专卖店的美好购物氛围；2、营业人员站在公司的第一线，直接与顾客接触，一言一行均代表公司形象，所以必须给予顾客最佳印象，不可因个人的疏忽而公司形象受损，遭受不良的影响和指责；3、营业人员是完成产品销售，实现门店收益的关键，因此必须具备乐观向上、热情奉献、兢兢业业、尽职尽责的服务精神，务必是顾客满意。二、角色定位1、顾客顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时

4、做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识：——顾客是我们经营活动中最重要的支持者；——顾客是给我们全体员工发薪水的人；——顾客是我们应给予最高礼遇的人；——顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。——顾客永远是对的。在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。二、店长店长是门店的代表，可影响门店的气氛，店长的举手投足，可使店内充满活力，生气蓬勃。反之，也可使门店充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，

5、一位优秀的店长应拥有明朗的性格以及包容力。拥有重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是门店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用：——深刻贯彻梦金园“追求卓越、奉献社会”的理念，适当运用门店资源（货品、门店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。——在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。——作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。——将门店方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；教育及指导部下，使其规范操作。——管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如货品、设备等资

6、产。——自己也身为一位导购员。三收银员收银员作为完成产品销售、实现门店利益的最后一道程序，应努使顾客满意。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。一定做到唱收唱找，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“抱歉，让您久等了。”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”四导购员导购员应发扬梦金园“追求卓越、奉献社会”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为门店创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位

7、顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是门店导购员基本服务理念。门店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目的。导购员应给顾客树立以下形象：——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；——以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮