超市顾客服务手册

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1、中国零售企业网http://www.leadshop.com.cn超市顾客服务手册目录顾客服务的分类及常见的服务项目一一一一一一一一一一一一一3接待顾客的技巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一8营业员理想的应酬语一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一12商场(超市)收银员的服务技巧一一一一一一一一一一一一一一一14顾客纠纷的处理(客怨处理)一一一一一一一一一一一一一一一一一16顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1．售前服务。即在商品出售以前

2、所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息，商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品，结算，包装等服务。3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但

3、对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。(二)从投入的资源分类看中国零售业资讯到中国零售企业网http://www.leadshop.com.cn中国零售企业网http://www.leadshop.com.cn1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购

4、物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告，媒体广告，新闻宣传，商品目录，商品货位，人员介绍等。4．资金信用服务。即提供消费者信

5、贷，如提供赊销商品，分期付款，信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。(三)按顾客需要分类1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。2．商品购买的伴随性服务。即

6、针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示，现场制作、送货、安装、包装等服务。3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机，寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。商场服务的形式多种多样

7、，下面是一些较常见的服务项目。(一)预订购物对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。看中国零售业资讯到中国零售企业网http://www.leadshop.com.cn中国零售企业网http://www.leadshop.com.cn优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。(二)设置问讯处(咨询处)问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进

8、商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。(三)金融方面的服务零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方