客户抱怨处理程序

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1、泓淋科技集团HONGLIN客户抱怨处理程序文件编号:HLSG2-Q00036版本/次:A/1页次:6OF6日期:20100327一、目的：提高生產力，以最經濟的人力、成本配合保養計划有效的執行，使生產設備保養良好的性能及精密度，保証各工序中使用的机械設備正常運行，延長設備之使用壽命，并确保產品之品質。二、范圍：适用于對本公司生產用之設備及其它周邊輔助設備。三、定義：無四、權責：設備使用部門：對設備的日常維護与保養。五、程序內容：流程權責單位相關說明表單需求規划相關單位先期產品品質規划(APQP)申購相關使用部門申購單驗收倉庫課/相關部門倉庫管理程序厂商送貨單驗收單机器

2、設備一覽表使用中維護机器設備履歷表保養与維修相關單位/設備管理員机器設備維修記錄表机器設備保養卡　　　　　　修订记录　　　　　　修订日期变更编号变更内容版本/次总页数　　20100327　D1003039　组织架构变更　A/1　6　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　会签记录　　　　　　　　　　　　　　　　　会签单位会签姓名会签意见■工程部谢跃华同意■营业部　朱军民　同意■财务部　张益琴同意　■人力资源部　曹昊同意■品控部　殷白同意■制造部　孔蕾同意■物流部　吴梅同意■体系办　梁欢欢同意　　　　　　　　　　　　　　　核准审核制定集团体系办制作单

3、位发行章谭林殷白张慕霞品控部泓淋科技集团HONGLIN客户抱怨处理程序文件编号:HLSG2-Q00036版本/次:A/1页次:6OF6日期:20100327一、目的：提高生產力，以最經濟的人力、成本配合保養計划有效的執行，使生產設備保養良好的性能及精密度，保証各工序中使用的机械設備正常運行，延長設備之使用壽命，并确保產品之品質。二、范圍：适用于對本公司生產用之設備及其它周邊輔助設備。三、定義：無四、權責：設備使用部門：對設備的日常維護与保養。五、程序內容：流程權責單位相關說明表單需求規划相關單位先期產品品質規划(APQP)申購相關使用部門申購單驗收倉庫課/相關部門倉庫

4、管理程序厂商送貨單驗收單机器設備一覽表使用中維護机器設備履歷表保養与維修相關單位/設備管理員机器設備維修記錄表机器設備保養卡一、目的：建立一套有效的客户抱怨处理之作业流程，及时有效的解决客户抱怨问题点，促成客户抱怨的有效解决，以达到客户满意之目的.二、适用范围：（常熟泓淋连接技术有限公司）凡本公司产品、服务及造成客户抱怨作业皆适用。三、定义：3.1矫正措施：为消除已发现的不合格原因，防止不合格的再发生所采取的措施。(应叙述该不良批如何处置及防止不合格原因再发生的措施为何？)3.2预防措施：为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生所采取的措施。(应针对人员/设备/材料/

5、方法/环境等五大方向考虑，提出具体对策，避免使用模糊的字眼，以期达成标准化之目标。)四、职责：4.1营业单位:4.1.1与客户建立良好之关系。4.1.2客户抱怨案件发生时，客户与公司间之联络/跟进处理窗口。4.2品控单位:4.2.1负责客户抱怨样品之品质判定/确认.4.2.2负责客户抱怨案件之改善对策处理/追踪.4.2.3负责客户抱怨案件之书面改善对策报告追踪/结案.4.3权责单位4.3.1客户抱怨产品之不良原因分析。4.3.2客户抱怨之改善对策提出及改善对策之落实执行。4.3.3相關物料之協助查詢處理。4.4公司主管:4.4.1客户抱怨单改善对策与处置方式之审核。泓

6、淋科技集团HONGLIN客户抱怨处理程序文件编号:HLSG2-Q00036版本/次:A/1页次:6OF6日期:20100327一、目的：提高生產力，以最經濟的人力、成本配合保養計划有效的執行，使生產設備保養良好的性能及精密度，保証各工序中使用的机械設備正常運行，延長設備之使用壽命，并确保產品之品質。二、范圍：适用于對本公司生產用之設備及其它周邊輔助設備。三、定義：無四、權責：設備使用部門：對設備的日常維護与保養。五、程序內容：流程權責單位相關說明表單需求規划相關單位先期產品品質規划(APQP)申購相關使用部門申購單驗收倉庫課/相關部門倉庫管理程序厂商送貨單驗收單机器設

7、備一覽表使用中維護机器設備履歷表保養与維修相關單位/設備管理員机器設備維修記錄表机器設備保養卡五、作业内容：输入作业流程输出责任单位重点作业说明时效口头，电话，传真，信函，邮件等方式之申诉及不良样品/图片等确认客户抱怨讯息YES是否为本公司/部门责任？YESNOENDNO结案改善效果确认NO回复客户并执行改善对策审核原因分析及改善对策提出汇整出详细客客诉讯息营业/品控1.营业单位在接到客户抱怨时，须与客户确认信息的完整性与充分性，并将相关资料转移给品控单位进一步分析处理。2.品控单位在接到客户抱怨时，要第一时间知会营业，以便于营业汇总，并与客户确认后