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1、义乌源达彩印有限公司客户沟通与客户抱怨处理程序文件内容修订登录表修订日期修订内容备注1.目的:为加强对客户的各项服务,使客户不论在接受本公司各项业务与相关服务项目时,对于其所提出之各种问题、抱怨事项均能有效且迅速的获得解决,并采取适当的对策,以便提升客户对本厂之满意程度,特订此程序。2.范围:凡本厂之有关问题经由客户以电话、传真、邮件或拜访客户时所沟通或回馈之抱怨均属之。3.权责:3.1客户抱怨受理回复:品管课;3.2客户抱怨原因分析:责任单位;3.3改善对策与预防措施研究及执行:相关权责单位;3.4对策改善后效果确认:品管课;3.5标准化作业制订
2、:权责单位.3.6客户沟通:生管/品管/业务及权责单位。4.定义:无5.流程:5.1客户抱怨处理流程(附8.1)6.作业内容:6.1客户沟通6.1.1客户询价及报价:6.1.1.1客户提供图面或样品需要报价时,业务及时制作<<估价单>>,经总经理核准后传真或带给客户,如客户不同意此价格可电话或当面与业务洽谈,如客户同意签回<<估价单>>,<<估价单>>由业务存档。6.1.2客户订单6.1.2.1客户以传真、邮寄、电子邮件、等形式下达订单,经相关人员确认后签回给客户,具体按<<合约审查程序>>执行。6.1.2.2客户新增、取消或变更订单交期,按<<合
3、约审查程序>>执行。6.1.3客户修改模6.1.3.1客户有需求修改模时,提供图面或样品给业务,业务开立<<工程变更申请单>>并回复客户完成时间,厂内作业按<<工程变更管制程序>>执行。6.1.4客户需求样品6.1.4.1客户以电话、传真、e-mail等形式需求样品,业务开立<<样品申请单>>并回复客户样品完成时间,依<<样品制作管制程序>>进行。6.2客户抱怨处理6.2.1不论客户以何种方式提出抱怨或反应问题时,品质部应就反应内容性质填写《客户抱怨处理单》,并填写<<客户抱怨登记表>>。交由相关负责人员依反应内容进行原因分析,找出抱怨的真正原因并
4、填写在<<客户抱怨处理单>>上,以利研定对策及采取预防措施。6.2.2品管填写<<客户抱怨处理单》后,交由相关责任单位,责任单位应立即检讨,拟订改善对策及永久预防措施。6.2.3品质部将责任单位所拟订改善对策及<<客户抱怨处理单>>回复客户,如涉及到需更改产品结构问题由客户同意后依<<工艺变更管制程序>>处理.6.2.4品管指派人员对责任单位之改善情况进行确认,并将确认结果记录在<<客户抱怨处理单>>上,对不需要等待下批生产才能结案的客诉需在一周内作对策效果追踪。6.2.5《客户抱怨处理单》按质量记录之相关规定进行保存。6.2.6若确认有异议时,要
5、求责任单位重新拟订改善对策,直至改善确认OK。6.2.7如对责任单位的改善情况确认可行后,则进行标准化作业。按<<文件与资料管制程序>>进行相关文件、数据之变更。7.参考文件:7.1品质记录控制程序;7.2合同订单审查程序7.3样品制作控制程序8.附件:8.1客户抱怨处理流程8.2客户抱怨处理单8.3客户抱怨登记表附8.1客户抱怨处理流程图客诉提出原因分析改善对策分析执行N确改善效果Y认回复客户Y预防措拖及标准作业之制订客户抱怨结果资料保存NO.□平件□急件□特急件日期:年月日客户:料号:数量:不良率:出货日期:生产日期:班次:订单编号:不良情形主
6、管:QE:不良流出原因分析:主管:责任品管:不良流出改善对策:主管:责任品管:原因分析:主管:责任单位:改善对策:主管:责任单位:追踪记录:主管:QE:单据流程:品保→品管→责任单位→品保表单文号:
