门诊护理工作中优质护理服务的运用探讨

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1、门诊护理工作中优质护理服务的运用探讨　　【摘要】目的对门诊护理工作中优质护理服务的运用效果进行探讨。方法内科门诊患者1800例进行回顾性分析。该院于2014年1月开始在门诊护理工作中实施优质护理服务，将2013年1月～2014年1月（实施优质护理服务前）的内科门诊患者900例作为对照组，并将2014年1月～2015年1月（实施优质护理服务后）的内科门诊患者900例作为观察组。比较两组患者门诊等候时间及满意度情况。结果观察组满意度为97.78%，对照组满意度为87.78%，观察组满意度要高于对照组（P　　DOI：10.14163/

2、j.ki.11-5547/r.2016.17.171　　门诊服务在患者早期诊断中发挥了重要的作用，是保证患者及时获取治疗的基础，也是医院医疗服务过程中的重要环节。近年来，随着护理理念的不断更新，从一定程度上促进了门诊护理质量的提升[1]。为研究优质护理服务在门诊护理工作中的作用，本研究对某三甲医院2013年1月～2015年1月间内科门诊患者1800例进行了回顾性分析，并取得了一定成果，现报告如下。　　1资料与方法　　1.1一般资料选取某三甲医院2013年1月～2015年1月间内科门诊患者1800例作为研究对象。将2013年1月～

3、2014年1月（实施优质护理服务前）的内科门诊患者900例作为对照组，并将2014年1月～2015年1月间（实施优质护理服务后）的内科门诊患者900例作为观察组。观察组中男489例，女411例，年龄18～72岁，平均年龄（45.1±8.7）岁，其中初中及以下文化程度325例，高中及以上文化程度575例；对照组中男504例，女396例，年龄22～70岁，平均年龄（42.3±8.9）岁，其中初中及以下文化程度357例，高中及以上文化程度543例。两组患者在性别、年龄、文化程度等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性

4、。　　1.2纳入标准[2]：年龄≥18岁；调查日内，在所选机构内科门诊就医的所有就诊者；对研究表示知情并签署知情同意书。　　排除标准[2]：非医疗目的就诊者；存在严重精神障碍或躯体功能障碍者。　　1.3方法对照组给予常规护理，观察组在此基础上实施优质护理服务，具体如下：①优化岗位人员配置。根据院内实际情况增加一线临床护士数量，让临床护士岗位人数配比得到保障。以临床护理工作量及岗位需求为基础，结合岗位的多样性及技术含量等要求配置相应的护士，以提升整体工作效率。②重视服务态度。患者就诊时，护士应该重视自身服务态度，积极主动向患者介绍

5、病情，发挥引导作用。③对就诊环境进行优化。对候诊室及就诊室进行重建。结合不同科室构建相应的分诊台，做到内部一人一室[3]。在候诊室张贴就诊流程图、医生简介、就诊注意事项等，为就诊患者提供便捷。导诊台可增设部分设施，如饮水机、老花镜及各类急救药品等。对年老、体弱或病情加重患者为其布置优先就诊通道，为其提供轮椅、推车等，以保证就诊效率。④开展预约服务。院内需借助平台、网络平台开展预约服务，及时与预约患者取得联系，通知其准时就诊，以改善就诊秩序，提升就诊效率。⑤加强内部风险管理。定期组织护士学习相关法律法规、应急预案及岗位工作职责等，

6、并通过考核、监督等行为进行督促，以加深风险管理意识。　　1.4观察指标采用院内自制满意度量表对两组患者满意度情况进行评价，量表总分共100分，满意：86～100分；较为满意：70～85分；不满意：　　1.5统计学方法采用SPSS13.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（x-±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用χ2检验。P　　2结果　　观察组满意590例，较为满意290例，不满意20例，满意度为97.78%；对照组满意330例，较为满意460例，不满意110例，满意度为87.78%，观察组满意度要高于

7、对照组（P　　3讨论　　内科门诊护理工作开展过程中，通过优质护理服务可提升整体护理质量，让患者感受到人性化与人文关怀。首先，优质护理服务对岗位人员安排进行了优化，可为患者提供更为便捷的服务，通过对患者进行合理引导，并通过预约服务，让就诊效率得以提升，由此缩短患者就诊时间[4-8]。其次，优质护理服务过程中，要求护士重视服务态度，让患者感受到亲和力，通过主动交谈、询问、沟通解答患者疑问，使其安心就诊；并通过改善就诊环境，以提升服务质量，让患者满意。另外，优质护理服务可改善护患关系，促使患者积极配合诊治。　　从本研究结果来看，观察组

8、满意度要高于对照组（P　　综上所述，优质护理服务应用于门诊护理工作中，可促进患者满意度提升，并为患者节约就诊时间，对改善护理服务质量具有促进作用，值得推广。