谈crm与erp的发展趋势与整合

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1、谈CRM与ERP的发展趋势与整合

2、第1内容加载中...笔者将从CRM的功能、发展趋势和ERP的功能、发展趋势等方面谈起，最后来综合阐述CRM与ERP的功能整合。CRM的功能根据最新的研究成果显示，客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。如图一所示。图一客户关系管理全貌从图中可

3、看出，CRM软件的基本功能包括有客户管理、产品管理、时间管理、管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、销售和营销、客户服务，有的还涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务等。CRM的发展趋势从事过多年CRM研究、咨询与实施的国内外专家、机构和公司，对CRM在技术功能方面的主要发展趋势提出了如下一些看法。按以客户为中心的理念来看，企业由前台和后台构成。如下图二所示。前台是指客户同企业互相间的“交手”发生地。后台是指向前台提供有效的支持与交送服务和生产维修的地方。前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，

4、如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商，如CRM、呼叫中心等厂商，也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力。图二企业的构成●呼叫中心的功能将大大扩充，特别是呼出功能，真正地实现、、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系、接触中心。●基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。●现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能。而PRM产品将会有更细、更具先进性的行业解决方案，并将融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能，获得较大发展。●未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念

5、，成为知识管理和竞争情报的有力工具。●CRM的ASP（ApplicationServiceProviders）方式将为人们所认识并得到应用。●充分利用数据仓库和数据挖掘的功能，实现真正的“一对一”营销，帮助企业管理者进行决策分析。ERP的功能企业资源计划系统ERP（EnterpriseResourcePlanning）是指建立在最新信息技术基础上，以系统化的管理思想，整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力财力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。它成为了现代企业的运行模式，也是企业在信息时代生存、发展的基石。根据美国著名的计算机技术咨

6、询和评估集团GarterGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，ERP将企业所有资源进行整合集成管理，简单的说是将企业的三大流：物流，资金流，信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。它的功能模块以不同于以往的MRP或MRPII的模块，它不仅可用于生产企业的管理，而且在许多其它类型的企业如一些非生产、公益事业的企业也可导入ERP系统进行资源计划和管理。这里仍然以典型的生产企业为例子来介绍ERP的主要功能模块。在企业中，一般的管理主要包括四个方面的内容：人力资源管理、财务管理（会计核算、财务管理）、生产控制（计划、制造）和物流管理（分销、采购

7、、库存管理）。ERP的发展趋势ERP出现后不久，计算机技术就遇到了InterIntra和网络计算的热潮、制造业的国际化倾向以及制造信息技术的深化。其中最引人注目的有以下几方面的发展。●纳入产品数据管理PDM（ProductsDataManagement）功能。PDM将企业中的产品设计和制造全过程的各种信息、产品不同设计阶段的数据和文档组织在一个统一的环境中。随着计算机集成制造CIMS和并行工程日益发展，PDM愈显重要。CAD和ERP厂商都将PDM做为自己的产品来发展。●ERP与电子数据交换EDI(ElectronicDataInterchange)的

8、集成。分两个方面。1、ERP将企业内部的EDI集成。这样使ERP用户可以在同一个环境中，与本企业的非ERP软件用户交换信息。2、企业间的EDI。当前在某些行业中，如汽车制造业，EDI功能是至关重要的功能。汽车行业销售的方式要求ERP软件在销售和采购模块中用EDI实现客户或供应商之间的电子订货和销售开单过程。