ｃｒｍ与ｅｒｐ的整合研究

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1、ＣＲＭ与ＥＲＰ的整合研究　［摘要］CRM与ERP各自的特点和本质决定了它们的局限性，两者的整合则实现了企业内外部资源的无缝链接，符合了企业供应链管理和供应链竞争的发展趋势。当然，两者的整合应该从企业的实际需求出发，切忌贪大求全，还要考虑到整合后的系统的可扩展性。　　［关键词］CRM；ERP；整合研究　　　　　一、CRM的特点和局限性　　　　1.CRM的特点　　CRM通过对业务流程的全面管理降低企业的运营成本，提供快速完善的个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度。它具有以下特点：　　（1）是“以客户为中心”的企业先进的经营管理理念。　　（2）通过“

2、接入管理”实现企业与客户互动交流的自动化；通过“流程管理”实现企业市场、销售、客户服务与支持等环节的业务流程的自动化。　　（3）能够满足客户的个性化需求，实现企业与客户的“双赢”。建立和保持良好的客户关系的基础是给客户提供满意的价值。因此，企业须学会放弃自己的部分利益，改变每笔交易都追求利润最大化的做法，通过关系连结、社会连结来提高客户满意度与忠诚度，从而与客户建立长期可盈利的“双赢”关系。　　（4）实现对客户信息的实时快速处理与分析。市场的迅速变化要求企业须对客户信息进行快速的处理和分析，谁能及时准确地把握住客户需求，谁就能在竞争激烈的市场中

3、取得明显的优势地位。企业只有通过呼叫中心、数据仓库、联机分析处理等现代信息技术和手段才能快速获取和处理客户信息。　　2.CRM的本质　　CRM的本质是通过以客户和价值为基础的管理手段来提高公司价值，其管理的基础是客户和价值，目标是提高公司价值。CRM最核心的价值就是帮助企业构建真正“以客户为中心”的管理机制。　　3.CRM的局限性　　随着全球竞争的加剧和电子商务时代的到来，迫使企业不得不做自我调整、创新和变革。这种创新和变革表现在：企业要调动所有资源的潜力，最大限度地发挥资源的作用，实现资源的最优配置。而CRM仅仅是电子商务的一个子集，内容只涉

4、及营销、销售、服务和技术支持等企业的外部资源，由于企业业务处理常常会牵涉到人、财、物的管理，这是单纯的CRM所不能胜任的。比如：企业通过市场营销活动得到订单，但是为了保证企业能够适时提供客户所需要的合格产品及足够的数量，这些订单必须通过后台系统的审核，只有订单审核通过后，企业才能接单。　　因此，新经济环境要求CRM系统不仅仅要充分利用企业外部资源，还要能够与企业现有的ERP系统，包括采购、生产制造、财务、库存、销售系统相集成，消除数据与应用的不一致性，将企业内外部资源产生的价值组成一条增值的价值链，将客户的需求、企业的生产制造活动和供应商的制造

5、资源进行整合，只有这样才能满足当今知识经济时代市场竞争的需要。　　　　二、ERP的特点和局限性　　　　1.ERP的特点　　ERP是一个集合企业内部资源进行有效的计划和控制，帮助企业实现内部资金流、物流和信息流一体化，以实现最大收益的资源管理集成系统。它具有如下特点：　　（1）以“供应链管理”思想为核心，着眼于企业后台全程一体化的管理，以控制产品成本、提高企业内部运转效率为目标，即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制。　　（2）实现企业内部资源的整合。ERP是电子商务的基础，以速度和准确性为前提的电子商务要求企业内部资源实现高效率的

6、整合。ERP能够使企业内部原来分散、孤立的“信息孤岛”通过IntraInter连接到一起，实现有效整合，使企业由相对封闭走向开放。　　（3）系统性。ERP把组织看成是一个系统，利用信息技术在组织内部建立起高度有效的信息交流系统。它旨在通过对人力、资金、材料、设备、方法、信息和时间等诸多资源实行综合优化管理，使企业在激烈的竞争中全方位地发挥其能力，从而取得最好的经济效益。　　（4）实现事先计划、事中控制和实时分析。ERP思想以计划为主线，将生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划，以及销售执行计划、利润计划、财务预算计划和人力资源计划等计划功能

7、与价值控制功能集成到整个供应链系统中。另外，ERP通过定义与事务处理相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录，实现了财务数据的一致性。通过追溯资金的来龙去脉，进一步追溯相关业务活动，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于实现事中控制和实时分析。　　2.ERP的本质　　ERP的本质是实现企业内部的供应链管理。它是以B/S体系、关系型数据库、面向对象技术、网络通讯等信息技术为载体，以系统的思想整合企业管理理念、业务流程、基础数据，集计算机软硬件于一体的企业资源管理系统，它是企业在信息

8、时代生存和发展的基石。　　3.ERP的局限性　　随着“价值链”和“过程链”管理思想的发展、InterIntra和网络计算的热潮的再次掀起、制造业的国际