超市顾客服务规范制度

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1、顾客服务规范顾客服务规范第一节顾客服务管理、顾客服务规范、顾客退换货程序三、赠品发放程序四、顾客投诉处理程序第二节收银员工作规范、收银员工作流程、开具发票的规定三、收受信用卡的规定四、收受支票的规定五、现金缴纳管理规定第一节顾客服务管理顾客服务规范1.0目的为了树立公司良好的形象，规范顾客服务，全面提高顾客服务质量，特制定本规范。2.0适用范公司各门店适用。3.0相关文件3.1《顾客服务规范》4.0名词解释（无）5.0职责5」人力资源部负责对员工入职前进行顾客服务的培训5.2门店主管和店长助理及店长负责对员工进行在职的顾客服务培训和考核。5.3营运督导负责各门店的顾客服务检查

2、和评估6.0作业程序6.1全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性6.1.1顾客才是真正发工资给我们的人。6.1.2我们的发展完全依靠于顾客的光临6.2良好的仪容仪表是顾客服务的基础6.2.1站姿：要求头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。6.2.2坐姿：要求头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然于腿上，两腿并拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面，不得斜靠在椅背上或翘二郎腿。6.2.3走姿：要求上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，速度不宜过大、步幅不宜过大

3、，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。6.2.4着装：6.2.4.1工作时间内统一着工装，工作装法净、平整；6.2.4.2工作时间必须佩带胸卡，胸卡佩带在工装左上方；624.3工作时间不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子；6.2A.4头发整洁，女士长发须扎起来，发型与化妆要自然、适度。6.3真诚地微笑6.3.1微笑应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。6.3.2微笑应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。6.3.3任何时候、地点，对顾客都应微笑相待。6.4.1迎宾语6.4.2招呼语6.4.3引导语6.4.4回复语6.4主动与顾客打招呼，礼貌用语“欢迎光临”、“请进

4、”。“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看”。6.4.5致歉语“对不起，让您久等了”。“好的，我们尽快解决”。“对不起，我们不能满足您的要求”。“非常抱歉，给您添麻烦了”。6.4.6自谦语“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。6.4.7询问语6.4.8送别语“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。“欢迎下次光临”、“请您走好”。6.4.9与顾客讲话时要有适当称谓。6.5各区服务细则651入口：6.5.1.1收银员（保安员）应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼“您好，欢迎光临”，并伸手示意请客人进入。6.5.1.2

5、如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，入口人员应要求顾客存包，“请您到存包处存包，谢谢!”。6.5.2出口门检：6.5.2.1出口门检人员（保安员）应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适吋主动向顾客问好，“您好，请让我看一下您的购物清单”。注意不要用脚顶住购物车。6.5.2.2接过购物清单“谢谢，请稍等”。6.523对物品一一核对后将购物清单盖章，还给顾客，“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临”。6.5.3精品及其他商品区6.5.3.1及时整理货架，将商品及时放回原位。6.5.3.2遇有破损商品要及时向主管或经理报告。6.533有特殊情况需要离开岗位时，要在相邻区域工作人员处留

6、言，并说明返回时间。6.5.3.4顾客询问商品在哪里时，不仅告诉他商品在哪里，更应该亲自带他去商品陈列的位置。6.5.3.5多使用正面的肯定的语言，当顾客想要的商品没有时，不要说“没货了”，而应该对他说：“我们目前没有这个商品，但是请您来登记一下，我们将会尽快与供应商沟通。”6.5.4收银台6.5.4.1面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好！”收银员应主动帮助顾客将所购物品放在传送带上，物品要轻拿轻放。6.542收银员要坚持唱收唱付制度。“您好，共计XX元，请您看一下”。并用手指示顾客显示器处，接到顾客递来的钱，“一共收您XX元，请稍等”。将应找还顾客的钱，购物清单

7、递给顾客，“这是找您的XX元及您的购物小票，请您收好，谢谢，欢迎您再来。”6.543收银员要帮助顾客将所购物品装袋，注意分类包装，易碎物品要加装一个袋子，帮顾客放进购物车。6.5.4.4当购物顾客较多，应增加每班人员数暈，由主管主动维持秩序，并主动向顾客道歉，“让您久等了”。如有顾客将购物车滞留在收银台前，要迅速推走，以免堵塞收银通道。6.545如遇顾客使用信用卡结账，需为顾客划卡结账吋，要对后面排队结账的顾客说明：“对不起，我要为这位顾客刷卡，请稍等一下”。6.5A6如无零钱，需向出纳换时，要对排队结