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时间:2018-11-21
《02-银行新进员工服务礼仪》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、银行新员工服务礼仪课程背景:“满意度是今天的市场,美誉度是明天的市场,忠诚度是永恒的市场!”对于银行而言,实现这一目标靠什么?除了做好优质的服务,专业的技能,还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪,才会换位思考,才能从客户体验的角度考虑问题,本课程针对银行独特的领域,从银行员工的服务意识开始,结合银行业务与服务细节谈礼仪,从而让客户得到更好的服务体验,提高银行产品的销售与银行竞争力!课程目标:提高服务意识:学会在各种服务情境中,运用服务技巧,改善服务质量,实现客户满意度;提升职业素养:了解银行服
2、务礼仪常识,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象;提升服务水平:熟练掌握各种服务营销技巧,处理客户投诉,创造客户满意;课程时间:2天,6小时/天课程对象:银行柜员、新入职员工授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练;课程大纲:破冰游戏导入案例:银行“下跪门”事件——客户是这样流失的第一讲:领悟服务的真谛一、客户为什么会流失?1、68%的顾客流失是因为对服务不满意2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客3、一个满意的顾客会告诉5个人二、银行优质服务的价值1、产品差异化缩小,服务成为竞争核心2、以客户为导向的服
3、务才能获得永久客户案例:上门送身份证3、服务创造多赢案例:一张新美钞三、突破服务的心理障碍1、内心动力要强烈案例:可怕的厌烦心态2、服务形象要专业3、关心他人要诚恳案例:成功截获的诈骗案4、自信坦荡成习惯小结:服务无小事第二讲:银行职业形象塑造与规范一、银行职业完美形象塑造——仪容管理1、形象的构成要素、传达的信息2、男士标准职业形象1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领事、襟花)2)鞋袜选择3)配饰选择(项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水)3、女士标准职业形象1)女人看头2)服装选择(扬长避短穿衣法)3)
4、鞋袜选择(款式、颜色、高度)4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环、皮包、)4、专业银行人员服饰礼仪与标准5、相由心生之化妆礼仪:案例:对比照分析及实操小结:细节决定成败第三讲:银行职员体态礼仪与服务规范一、体态礼仪1、微笑,让你更具魅力2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节3、站立行走,优雅举止,传达你的自信1)站姿规范:站姿要领、站姿禁忌2)坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3)走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌4)蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌4、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据5
5、、点头致意、鞠躬致意6、规范服务六流程1)迎接:站相迎、诚请坐2)了解:笑相问、双手接3)办理:快速办、巧提示4)推荐:巧引导、善推荐5)成交:巧缔结、快速办6)送客:双手递、起立送二、规范服务1、指导填单2、指导使用自助终端礼仪3、接递票据4、交接班礼仪5、电脑故障沟通礼仪6、请客户签名礼仪7、请客户重新填写凭证礼仪三、与客户沟通礼仪1、客户短钞沟通礼仪2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪3、遇客户不自觉排队沟通礼仪4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪演练:示范教学小结:得体的言行举止让人宾至如归第四讲
6、:客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)1、产品质量问题2、服务人员服务质量3、客户期望值没有得到满足4、客户周围人员的评价5、客户本人自身修养或性格二、客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策:道歉+喝茶2、求补偿的心理对策:送礼物3、求发泄的心理对策:倾听4、敌视的心理对策:认同+赞美三、错误处理客户投诉的方法案例分析1:大额未预约案例分析2:等待取款客户四、客户投诉处理的六步骤1、聆听2、认同3、赞美4、提问5、回复6、跟进案例讨论1:买苹果的投诉案例讨论2:保险变理财五、避免投诉的现场实战
7、1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧小结:先处理情绪,再处理事情助理:蔡俊电话15817456636QQ:278291804
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