银行新进员工服务礼仪培训

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1、纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821银行新进员工服务礼仪课程背景：“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！”对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！课

2、程目标：提高服务意识：学会在各种服务情境中，运用服务技巧，改善服务质量，实现客户满意度；提升职业素养：了解银行服务礼仪常识，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象；提升服务水平：熟练掌握各种服务营销技巧，处理客户投诉，创造客户满意；课程时间：2天，6小时/天学员对象：银行柜员、新入职员工培训方式：讲授、互动、视频、案例、演练；培训所需工具和设备：有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，

3、专业书籍，小食品等）；课程大纲：第一讲：领悟服务的真谛银行优质服务的价值突破服务的心理障碍客户为什么会流失？服务态度决定一切在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821用心服务，实现与客户之间的零距离服务的心在哪里，成功就在哪里感恩工作，快乐服务第二讲：银行规范服务修炼—追求五星级的服务标准银行服务高标准严要求银行服务用语规范优质服务三心原则八大核心服务流程接一，顾二，问三银行服务

4、用语规范营造环境人性化，环保化客户类型分析与服务辨别潜在客户大堂经理服务意识和技巧的提升处理典型问题的技巧银行柜面服务六流程迎接：站相迎、诚请坐了解：笑相问、双手接办理：快速办、巧提示推荐：巧引导、善推荐成交：巧缔结、快速办送客：双手递、起立送第三讲：仪容仪表---银行职业形象塑造与规范银行职业完美形象塑造----仪容管理形象的构成要素、传达的信息男士标准职业形象服装选择（西装、裤子、衬衫、领事、襟花）鞋袜选择配饰选择（项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水）在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询

5、服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821女士标准职业形象女人看头服装选择（扬长避短穿衣法）鞋袜选择（款式、颜色、高度）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环、皮包、）专业银行人员服饰礼仪与标准画龙点睛之配饰礼仪：相由心生之化妆礼仪：仪容礼仪--细节决定成败第四讲：银行职员体态礼仪与服务规范别让你的肢体泄露内心的秘密读懂客户的语言微笑，让你更具魅力眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、

6、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势指导填单指导使用自助终端礼仪接递票据交接班礼仪电脑故障沟通礼仪请客户签名礼仪请客户出示证件礼仪请客户重新填写凭证礼仪客户短钞沟通礼仪在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821回答客

7、户提问礼仪派发银行宣传单张礼仪遇客户不会签名沟通服务礼仪遇客户不会操作密码沟通服务礼仪遇客户不自觉排队沟通礼仪遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪第五讲：转危为安--客户投诉处理技巧一、客户为什么要投诉客户投诉案例分析客户投诉的原因客户抱怨投诉核心深层需求分析客户抱怨投诉的三种心理分析从客户类型看投诉处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情建立预防机制二、客户抱怨投诉处理的六步骤耐心倾听表示同情理解并真情致歉3分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施三、避免投诉的现场实战收缴假人民币的处理技巧无法满

8、足客户兑换新钞的处理技巧客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧因密码输入错误造成不能取款的处理技巧未预约不能提取大额现金的处理技巧公司客户证件不齐无法提现的处理技巧在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821客户对取款记录发生质疑的处理技巧客户取款离柜后发现短款的处理技巧四、银行网点应急处理的