商场突发事件应急处理预案

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突发事件应急处理预案 目录一、编制目的··························1二、编制依据··························1三、紧急突发事件概述······················1（一）紧急事件的种类···················1（二）突发事件组织机构··················2（三）紧急事件的处理原则·················10（四）紧急计划的制定···················11（五）紧急事件的处理程序·················11四、各类紧急事件的处理程序···················15（一）火灾························15（二）人身意外······················18（三）突然停电······················19（四）电梯困人应急预案··················20（五）扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案·········21（六）水浸应急预案····················21（七）抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱处理程序·········22（八）示威或暴力·····················25（九）骚乱························25（十）爆炸物·······················25（十一）恐吓·······················25（十二）媒体记者到场采访时················28（十三）举办大型活动引起人员过度密集情况·········28(十四)重要人员到访商场··················28五、紧急通讯录的设置······················29 突发事件应急处理预案一、编制目的公司对在生产和管理过程中可能发生的事故和事件制定预防应急措施，以减少和防范可能造成的员工生命和公司财产损失，保障员工和公司的安全。二、编制依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《国家突发环境事件应急预案》《国家突发公共事件应急预案》三、紧急突发事件概述商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、保安部必须具备的能力和素质。（一）紧急事件的种类1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。4.电梯困人应急预案5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案6.水浸应急预案7.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。8.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。9.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。28 10.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。11.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。12.各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时13.举办大型活动引起人员过度密集情况时14.重要人员到访商场时（二）突发事件组织机构紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。28 1、安全组织机构与职责28 组织机构通讯录职务姓名电话职务姓名电话总指挥盖昌义18647423800后勤组办公室人员4806662副总指挥丁祺18804743666疏导组杜琴13904745852刘锁军15344236000刘丹13509730940郭凤军13384888482丁强18647398879赵海荣13948481879杨宁13920455270杜琴13904745852救护组赵大伟13948595886赵大伟13948595886范晓红15947773297刘丹13509730940邬志强15048466686杨宁13920455270宋婷婷14747473151救援组任金柱15848075991警戒组任海燕15144893168王善智13754044447李俊13947446711王大庆13948843925常建强13284746263李天亮15849402393刘荣13948942808穆祥君13704747102司玉峰13947438953杨有林15847445795高润生13848438211任刚13034748884李如13514842806机电组王燕来15847416335机动组赵海荣13948481879尚斌13500646118孙坤彦15164785354禚洪涛15247445583杜建芳13847492627赵明18748430883李玮15164769998赵金阳15247469925广播员罗杰15848425798卢奋宇1584807783028 2、人员职责A、灭火总指挥的主要职责a向监控中心值班员、保安主管及有关人员了解突发事件的原因、方位及现场情况，会同安全领导小组成员制定处理方案。b命令监控中心值班员启动相应系统，监视报警运行信号，打开应急广播，根据突发事件方位、事件等情况，通知商场有关人员紧急疏散。c命令各小组负责人根据各自的分工，各就各位，若有指挥员缺岗，紧急任命临时负责人代行其职。d掌握相关系统运行情况，根据突发事件需要，命令有关人员确保应急供电、供水、通讯联络和设备的正常运行。负责人：盖昌义18647423800 B、副总指挥的主要职责a总指挥不在场时，代行总指挥的职责。b配合、协同总指挥分析突发事件情况，制定解决方案，根据总指挥的意见下达命令。c掌握解决方案实施的具体情况，并根据变化情况向总指挥提出建议。采取一切措施，保证突发事件解决方案的实施。负责人：丁祺18804743666刘锁军15344236000郭凤军1338488848228 楼号姓名电话楼号姓名电话一号楼杜琴13904745852四号楼邬志强15048466686二号楼赵海荣13948481879六七号楼刘丹13509730940三号楼赵大伟13948595886C、监控中心值班员的主要职责a执行总指挥或副总指挥下达的命令。b利用消防监控中心的优势，做好各班（组）协调工作，正确传达指令。c严密监控突发事件现场和公共场所的活动情况，发现问题及时报告。d做好工作记录，保证通讯联络。负责人：一号楼监控室张候莲13948849297四号楼监控室陈瑞芳15164743471D、指挥组的主要职责a向监控中心值班人员、保安主管及有关人员了解突发事件的原因、方位、现场情况，会同小组成员制定解决方案。b执行解决方案，正确下达有关指令。c根据突发事件需要，及时调配人员和物资，保证解决工作的顺利进行。d妥善处理善后工作，避免造成不良影响。28 e协助公安、急救、消防队做好突发事件调查和处理工作。负责人：丁祺18804743666刘锁军15344236000郭凤军13384888482楼号姓名电话楼号姓名电话一号楼杜琴13904745852四号楼邬志强15048466686二号楼赵海荣13948481879六七号楼刘丹13509730940三号楼赵大伟13948595886E、机电组的主要职责a负责切断相关事件现场的电源，关闭电梯。b负责开启自动相关系统，保证供给等。负责人：楼号姓名电话一二号楼王燕来卢奋宇1584741633515848077830三四号楼禚洪涛赵金阳1524744558315247469925六七号楼尚斌1350064611828 赵明18748430883F、救援组的主要职责根据突发事件的性质，采取临时正确的处理方法，做好现场的救援工作。救护组的职责a根据突发事件情况救出现场被困的人员和贵重物品至安全地点。b将受伤人员交后勤组或机动组人员立即送往医院救治。负责人：救护组赵大伟13948595886范晓红15947773297邬志强15048466686宋婷婷14747473151G、疏导组的主要职责a根据突发事件情况和上级的指令，将现场人员按指定路线进行疏散。b维护现场的人员疏散秩序。负责人：疏导组杜琴13904745852刘丹13509730940丁强18647398879杨宁1392045527028 H、警戒组的主要职责a负责维护突发事件现场及抢救现场的秩序，并保护好事件现场。b负责稳定现场人员和受伤人员的情绪。负责人：警戒组任海燕15144893168李俊13947446711常建强13284746263刘荣13948942808司玉峰13947438953高润生13848438211李如13514842806I、后勤组的主要职责a负责做好突发事件现场所需的物资供应工作。b负责稳定现场人员和受伤人员的情绪。J、机动组的主要职责随时听从指挥组的调遣，做好相关工作。28 （1）播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。负责人:罗杰15848425798（2）打开通道：保安人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。（3）疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。（4）防盗：警戒组要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。5．财物抢救组：组长由保安队长或运营经理担任，副组长由运营主管担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。（1）收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场。（2）电脑中心办公室：电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。（3）救援组：组长由资深保安人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，熟知商场内所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。（三）紧急事件的处理原则1．预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。2．处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。28 3．以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。（四）紧急计划的制定紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。重点如下：1．建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。2．确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。3．确定新闻发布的规定。4．各种紧急状况的处理程序。5．具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工等。6．各种设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。7．紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医院等的联系方式。（五）紧急事件的处理程序1、一般处理程序事件报警现场勘察处理方案重点救助事后处理报告事件分享28 程序解释：1.事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向保安部进行报警，或及时汇报给管理层。2.现场勘察：接到报警后，保安部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。3.处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。4.重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。5.事件处理报告：事件处理完毕后，保安部做分析报告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。6.事件分享：将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全体店员进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。28 2．紧急疏散程序当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。疏散广播停止工作疏散路线人员疏散巡场检查安全区域程序解释：1.疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放。所有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。2.疏散广播的内容是：顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！负责人:罗杰158484257983.停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。4.疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。5.人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。28 6.巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。7.安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令。28 四、各类紧急事件的处理程序（一）火灾报警程序：1．火警的级别：商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。保安部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。2．火警的报告（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向保安部控制中心报警。（2）报告火警拨商场保安部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。（3）报告的内容发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。3．火警的确认控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名保安人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、维修部等相关部门。如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告保安部查找捣乱人员。4．火警的上报一级火警：上报消防控制室、保安队长，到达现场处理。二级火警：上报消防控制室、保安队长以及以下楼层管理人员：白天：经理；夜间：保安部夜勤；节假日：值班经理。三级火警：上报消防值班室、运营经理、保安部或在场最高负责人。拨打报警电话，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由保安队长或其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。28 灭火程序：火灾经过保安员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。一般火灾由保安部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，保安部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。重大火灾的程序如下：1．在通知总经理后，立即拨打119报警电话。2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到保安部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。4．保安部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。5．系统第二次报警后，保安部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。6．保安部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。7．维修部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。9．现金室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。10．电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。11．后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。火灾扑灭后，保安部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；维修部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。28 附：火灾报告表火灾报告表日期：发现火灾的时间：报告消防队的时间：报告人姓名：管理层叙述火灾发生的详细情况：火灾发生的地点：烧毁何物？损失情况：建筑物商场商品自用物品顾客物品其他使用手提灭火器的型号：使用数量：喷淋系统有无启用？消防队何时到达本店？消防队采取的措施：受伤人员：员工：总人数其中轻伤重伤死亡顾客：总人数其中轻伤重伤死亡消防保安人员调查员的姓名：联系电话：28 （二）人身意外指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。处理程序：当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告运营部经理、保安队长，员工意外要报告该部门管理层、保安队长，并办理工伤处理程序中的相关手续；1.发病人员突然昏倒的情况（1）发病人员在商场范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的运营经理，运营经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。（3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。2.一般发病情况（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层运营经理。（2）楼层运营经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。28 （三）突然停电1、职责及规程 （1）如遇长时间停电保安及楼层主管负责商场内人员疏散，使顾客及商户有序离开并对楼内进行仔细检查，锁闭能进入主楼的通道，对还未离开的工作人员应提醒尽快离开；如遇短时间停电，保安及楼层主管应维护现场避免拥挤踩踏事件，使顾客及商户耐心等待，保证楼内秩序稳定。（2）保安部停电应急办法 A所有保安组员工应服从物业经理及保安队长安排，在指定区域进行安全巡逻 。B保安组各个岗位人员应坚持岗位看守，商场出入口岗位保安员即刻将大门口封住，人员要求只出不进。 C保安组巡逻岗、领班分别巡视各区域，应急电源供应光线不足区域必要时到保安部值班室领取电筒，携带电筒巡逻 。（3）电工组负责检查管辖区域配电箱、空开、线路故障、有无短路现象并及时修复，尽可能以最快速度恢复供电，安排人员做好配电房检修工作。恢复供电后，电工组应安排人员对商场服务设施、线路、设施设备进行检查，排除隐患。（4）楼层主管应注意所负责区域的商品安全，令商户锁好存放商品的柜门，看管好自己的商品及财务，请顾客稍等。（5）若短时间内仍未来电，立即停止一切营业活动，请顾客暂时停止选购，在大厅内耐心等待来电 。（6）28 若长时间断电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并协助保安人员有效疏导商场顾客、商户从指定出入口离开商场。（7）各部门员工执行本案，积极配合相关人员共同维护财产及人员安全，做好安全保卫工作。2、来电全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。（四）电梯困人应急预案1. 任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。2. 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部或当班领班汇报，请求派人或联系维修部前往解救。3. 保安部或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。4. 物业值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5. 若电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。7. 被困者救出后，保安部或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8. 被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9. 保安部或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安28 和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。10. 值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。（五）扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案1.发现人员要立即告知扶梯上的客人站稳或扶住电梯扶手带，并按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。2.商场扶梯发生紧急意外情况时，电梯口附近的员工要立即在扶梯运行方向的入口处拦住乘客，告知扶梯暂时停止运行。3.电扶梯停止运行后，要立即将情况报所在楼层的值班经理。4.楼层运营经理接到报警后，要立即将情况通知物业主管及电梯专业人员，并组织人员维护好现场秩序。（六）水浸应急预案1. 员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、维修部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2. 相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。3. 立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或维修部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。5. 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。6. 水源中断后，维修部应立即派人尽快修复受损设施；保安部应设法维持现场内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给商户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。7. 28 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。8. 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。10. 一些常见水浸事故的预防措施：1) 保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3) 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，维修部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。（七）抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱处理程序收银员须谨记：1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；2．保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；3．尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；4．尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。5．在匪徒离开后，第一时间拨110报警；6．立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；7．保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。保安人员：1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；2．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；28 3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。28 附：抢劫叙述登记表抢劫叙述登记表性别：大概年龄：种族、国籍：身高：体重：身材：头发长度和颜色：眼睛特征：面部：有无胡须：有无伤疤：有无黑痣：皮肤颜色：普通：偏白：偏黑：语言：普通话：本地话：外地话（省份）：口音：强：弱：衣着：明显的外貌特征：（跛子,畸形等）如有车辆，车辆的特征：车辆的牌照号码：逃窜的方向：填写人姓名：填写时间：见证人：28 （八）示威或暴力由政治性原因引起的游行示威行动处理程序：1．立即将进出口处大门关闭，商场停止营业；2．阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；3．立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；4．保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答，或发表意见；5．密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。（九）骚乱商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序1．如发现商场内有人捣乱，立即通知保安人员到现场制止；2．阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；3．拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；4．对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；5．发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知保安人员到现场制止；6．不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。（十）爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序1．发现可疑物后，立即汇报管理层（总经理楼层经理保安部）；2．经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警；3．不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；4．疏散店内人员和顾客，并停止营业；5．静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。（十一）炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序1.收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理值班经理保安部）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；2.收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理值班经理保安队长）通电话；3.不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：28 炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸弹的形状和大小？4．立即报警处理；5．根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；6．根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。28 附：炸弹威胁记录表炸弹威胁记录表日期：接到电话的时间：电话挂断的时间：电话来源地：当地：长途：内线：手机：打电话人的原话：打电话人：男：女：成年人：儿童：大约年龄：讲话：快：慢：激动：急促：深沉：柔和：真诚：大声：正常：醉酒：伪装：鼻音重：口音：语言：标准国语：本地话：外地话：是否接听过恐吓电话？接电话人：姓名：部门：联系电话：28 （十二）各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时：1、为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习生、临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。2、一旦在商场中心区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门经理上报主管总经理后，确定应对方案。组织各有关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总公司领导上报整个事态的进展情况。3、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由商场总经理向总公司主管领导及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持。4、相关部门要做好突发事件的相关记录。与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。（十三）举办大型活动引起人员过度密集情况时：1.活动现场所在楼层的值班经理应坚守在现场，并组织本部门员工做好各岗位工作，不要围观，看护好各自的商品。2.当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，所在楼层的值班经理要立即将情况报告保卫部及商管部，必要时上报商场领导，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。3.活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告保安部。4.因现场过度拥挤出现人员受伤时，保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。(十四)重要人员到访商场时：1、楼层、部室接到重要人员来访商场的通知后，要迅速将情况报告保卫部。保卫部要将情况上报商场领导、公司保安部及相关公安机关。2、重要人员突然到访时，楼层、部室要立即将情况报告保卫部中控室，并做好贵宾的接待工作。保卫部中控室接到报告后，要讲情况迅速报告保卫部办公室，并做好监控录像工作。28 五、紧急通讯录的设置为了保证紧急事项的及时汇报和处理，保安部门及综合服务部必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。内容包括：1.总经理的办公电话（直线、分机）、家庭电话、手机号码（不能关机）等。2.保安队长的办公电话、家庭电话、手机号码（不能关机）。3.总部报警电话商场内部报警电话。4.最近医院的急救电话、地址。5.所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等。6.各部门所有主管级以上人员的姓名、家庭电话、手机。此紧急通讯录由商场人事部负责编印，存放于总经理办公室、综合服务部、保安部控制中心、广播室、现金室，同时分发至主管级以上全体人员。28