导游业务新编

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1、共11页第11页导游业务新编基础理论篇第一章旅行社第一节旅行社的产生于发展一、旅行社的产生二、旅行社的发展第二节旅行社的性质与分类一、旅行社的性质二、旅行社的分类第三节旅行社的作用于职能一、旅行社的作用二、旅行社的职能第四节旅行社的主要业务及其特点一、旅行社的主要业务二、旅行社业务的特点第五节旅行社产品特征及其分类一、旅行社产品的特征二、旅行社产品的分类第二章导游人员第一节导游人员的史略一、世界导游人员的历史沿革共11页第11页一、中国导游人员的发展历程二、我国导游职业现状和发展趋势第二节导游人员概述一

2、、导游人员的基本概念二、导游人员的分类第三节导游人员的职责一、导游人员的基本职责二、出境旅游领队的职责三、全陪导游人员的职责四、地陪导游人员的职责五、景区景点导游人员的职责第四节导游人员的基本条件一、良好的思想品质二、渊博的知识三、独立工作能力和创新精神四、较高的导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、注重仪容、仪表第五节导游人员的权利与义务一、导游人员的基本权利二、导游人员的基本义务共11页第11页第六节导游人员的培训一、培训的必要性二、培训的类别和内容三、培训的方式第七节导游人员的考核一、新进

3、导游人员的录用考核二、在职导游人员的考核三、兼职导游人员的考核四、领队人人员的考核第八节导游人员的管理第三章导游服务第一节导游服务一、旅游产品的概念二、导游服务是旅游产品的重要组成部分第二节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点第三节导游服务工作的类型及范围一、导游服务工作的类别二、导游服务工作的范围第四节导游服务的原则一、“宾客至上”的原则共11页第11页一、“安全第一”的原则二、维护旅游者合法权益原则三、规范化服务于个性化服务相结合的原则第五节旅游团队导游服务集体一、地陪与领队和全

4、陪的关系二、地陪与其他相关人员的关系第六节导游服务集体协作公职的基础和原则一、旅游团队导游服务集体协作共事的基础二、旅游团队导游服务集体协作共事的原则实践篇第四章导游服务的程序第一节出境旅游领队的服务程序一、准备工作二、开好出境前说明会三、办理出境手续四、办理国外入境手续五、落实境外旅游接待六、办理境外离境手续七、办理回国内入境手续八、散团及其它事宜第二节全陪陪同导游人员服务程序一、服务准备共11页第11页一、首战接团的服务二、入住饭店的服务三、核对、商定日程四、各站服务五、离站服务六、途中和抵达服务七

5、、末站服务和后续工作第三节地方陪同导游人员服务的程序、一、服务准备二、接站服务三、入站服务四、核对、商定日程五、参观游览活动六、其他服务七、接站服务八、后续工作第四节景区景点导游人员服务程序一、景区（点）导游概述二、景点导游服务程序和规范第五节散客服务类型及服务程序一、散客服务类型二、散客服务程序与服务质量共11页第11页第五章对旅游者个别要求的处理第一节旅游者个别要求的处理原则一、努力满足旅行者需要的原则二、“认真倾听，耐心解释”的原则三、“尊重旅游者，不卑不亢”的原则第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面

6、个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节旅游者要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况第四节旅游者其他个别要求的处理一、要求探视亲友，亲友随团活动的处理二、要求转递物品的处理三、要求中途退团或延长旅游期限的处理第五节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和污蔑言论的处理二、对旅游者违法行为的处理三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理四、对违法行为的处理共11页第11页第六章问题及事故

7、的预防及处理第一节计划变更的处理一、延长逗留时间二、缩短逗留时间三、被迫改变旅游计划第二节接站时常见问题和事故的预防及处理一、漏接的预防及处理二、错接的预防处理三、空接的预防处理第三节接送时常见事故的预防及处理误机（车）事故的预防和处理第四节旅游者丢失物品的预防及处理一、旅游者丢失物品的预防二、旅游者丢失证件的处理三、旅游者丢失钱物的处理四、旅游者行李丢失、损坏的处理第五节旅游者走失的预防及处理一、旅游者走失的原因二、旅游者走势的预防三、旅游者走失后的处理第六节旅游患病、死亡的处理一、旅游者患病的预防共

8、11页第11页一、旅游者一般疾病的处理二、旅游者突患重病的处理三、旅游者病危的处理四、旅游者死亡的处理第七节旅游安全事故的预防及处理一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、海啸五、食物中毒的预防及处理第七章导游人员的带团技能第一节导游人员的带团技能一、树立良好的形象二、向导游者提供心理服务三、调节旅游者的审美行为第二节建立良好的人际关系一、与旅游者建立良好关系二、正确面对旅游者投诉第三节对特殊旅游团队的服务一、对残疾旅游者的服务二、对学生旅