汽车4s店售后服务规章制度

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1、汽车4S店售后服务规章制度　售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。　　（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。　　　　（二）售后服务工作的内容。　　1、整理客户资料、建立客户档案　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望

2、得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。　　2、根据客户档案资料，研究客户的需求　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。　　3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务　　服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：　　（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；　　（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；　　（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；　

3、　（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；　　（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；　　（6）咨询服务；　　（7）走访客户　　　　（三）售后服务工作规定　　1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。　　2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。　　3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的

4、针对性通话内容、通信时间。　　4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到

5、解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。　　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存

6、。　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。　　　　（四）指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。　　　　（五）主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。　　　　（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。　　　　（七）使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止

7、自燃。　　　　（八）要配备足够的消防器材。　　　　　　　　　　业务接待工作程序　　　　业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）工作程序具体内容如下：　　　　1、业务厅接待前来公司送修的客户　　　　2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂　　　　3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续　　　　4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见　　　　5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品　　　　6、通知客

8、户接车，准备客户接车资料　　　　7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂