房务部服务规范.doc

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1、房务部服务规范房务中心服务员岗位职责：1．对房务总监负责2．执行客房主管的的工作指令并做好报告工作3．提供楼层日常服务（洗衣服务、租借服务、物品添加服务等）4．负责客离查房工作，如有物品损坏、代销品消耗、遗留物品有时报与总台，并做好登记5．准确无误地接听电话，答复宾客的咨询或要求，并详细记录，重要事项就记录在专门的本子上6．熟悉酒店的各项服务项目、客房物品的所在位置及客房设备的使用方法7．负责楼层的走道、公共设施的清洁卫生，以及计划卫生8．报告住客的特殊情况及客房物品损坏、遗失事宜。9．管理楼层固定物资、设施设备，及合理控制棉织品，易耗品，租借品，清洁用品等及登记以防流失。10

2、.负责楼层的安全，掌握楼层住客情况，发现异常现象及时报告上级，发现安全隐患及时消除。11.根据要求做好值台记录及房态表，并清楚做好交接工作。12.不断巡回检查所负责楼面，保证为宾客提供清洁、安全、舒适的住宿环境。13.接受主管临时指派的其它工作房务中心的工作流程白班：8：00-20：00（提前10分到岗交接）1、7：50分之间到保安室打卡后，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心报到。2、与夜班服务员做好交接，看交接班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问：（1）、清点物品（钥匙、借物、遗留物品、对讲机、房卡等）及签领情况，并将对讲机及领用人的名单抄写到工作安排表上以方便查

3、找；（2）、检查夜班的卫生的情况（要求所有桌面干净，地面干净，无污迹，无异味，物品摆放整齐）（3）、跟进夜班交接下来的特殊事项并将当天的房间情况汇报到经理处3、交接后，到各楼层巡视，主要为按规定开关灯，检查楼道安全及卫生，（楼道有大垃圾及时清理，并将电梯口烟灰缸清理干净），并检查楼层房间有无特殊情况，是否有洗衣，有吵架，及DND房间等。（1）灯关控制：8：00后开两个控制两盏灯的开关，23：00后开两个只控制一盏灯的开关（时间可以根据客情稍做调整），工作间除非工作需要其它时间一律关掉（2）楼道卫生：主要是有大垃圾，餐具及时清理，烟灰缸不得超过三个烟蒂，4、在整房员上班前了解房态

4、，向总台催询有无预订情况，以方便主管控制房态（1）查看走房原因，是由于夜班没做，还是刚退（2）双夜房及零晨房统计（3）长住房及常住房统计5、8：30参加主管班前会及临时的工作安排6、打扫公共区域的卫生，主要是各楼道的擦尘及地毯的卫生，走道墙纸、管道门、开关、指示牌、不锈刚等要求干净无尘、无手印、污迹及划痕；走道应在不忙的情况下，协助PA吸尘除渍；立式垃圾筒由PA大姐主要负责，但房务中心也要随时清理烟蒂，并保持垃圾桶表面光亮，无污渍7、及时查走房（1）进门，到相应房间，站在离门40公分处，眼望窥望孔，用中指第二关节，敲门三下，轻重适度，带有节奏，然后报称“您好，客房服务员”，等候

5、30秒左右，再次敲门，通报身份，等候，如无人应，进房将门开直后，插上取电卡；如房间内有人，应该在得到客人允许后，才进房间（2）查房的主要内容为：有无酒水消耗、租借物品有无归还、有无客人遗留物品、房内除易耗品外的物品有无缺少及损坏、地毯及布草上有无难除的迹渍（3）查房时也应按顺时针或逆时针的方向，以免漏查少查，酒水应逐一检查，以免有的客人偷龙转凤，而且一定要仔细，以免引起客人投诉（4）及时将MINI吧的消费金额及特殊情况，报给总台收银8999（5）提高服务效率，查一间走房的时间尽量控制在3分钟以内（6）如果是团队房，应让主管或楼层整房员一起帮忙8、做好对客服务，主要做到微笑，礼貌

6、，及时、周到。（1）要求增加或更换物品时，应在接到通知后，3分钟内送到房间，敲门，通报身份，面带微笑“您好，客房服务员，这是你要的××”（2）擦鞋服务：在客人提出要求后，应在3分钟内将鞋取出，拿到房务中心，将鞋表面的泥土擦掉，然后上油，用刷子刷均，然后用擦鞋布擦亮，注意鞋油不要沾在鞋子里面还有鞋底，以免弄脏客人的袜子及地毯，而且在开始擦之间一定要选对鞋油（3）访客服务，接到通知后，应在5分钟之内完成客人要求加椅及杯子的要求（4）开门服务，开门一般由总台核对身份后，通知开门A：接到通知后，应在1分钟内为客人开门，最好也要确认是那个房间，以免出错B：客人直接要求开门，应礼貌的请客人

7、出示有效证件，如押金单，身份证等，如客人说没有，应询问“您能告诉这间房的房主是那位吗？还有他的生日？”然后与总台核对无误给其开门，并对客人说“对不起，让您久等了！”如核对后，不是房主本人，应礼貌的请客人，“不好意思，麻烦您联系房主本人好吗？并请房主本人通知总台”C：确为房间在住客，但登记不是这人，这时也应核对身份后，再开门D：客人持房卡要求开门，应核对客人在没有记错房号的前提下，用客人的卡为其开门，如打不开，请礼貌的提醒客人“应该是您的卡今天没有刷过，麻烦你到总台去办理一下续住手续”9、清点