2016年全省消协组织受理投诉情况分析

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1、2016年全省消协组织受理投诉情况分析一、受理投诉基本情况根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，2016年全省共受理消费者投诉12527件，解决11634件，投诉解决率92.87%，为消费者挽回经济损失3700余万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉148件，加倍赔偿金额162、89万元。二、投诉情况分析、按投诉性质统计，质量问题占6148件；售后服务问题占1749件；营销合同问题占572件；价格问题占287件；虚假宣传204件；计量问题占178件；安全问题占122件；假冒问题122件；人格尊严占23件；其他问题占3122件。投诉性质百分比（见图1）图1

2、 投诉性质比例图（%）从商品和服务类别来看，商品大类投诉中，家用电子电器-10-类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。（见图2）。商品类投诉占投诉总量的比重呈下降趋势，由2015年同期的76.85%下降到72.75%。 图2  商品大类投诉量图（单位：件）2016年服务类投诉占投诉总量的比重有一定程度上升，由2015年同期的16.59%上升到17.55%。其中，生活社会服务类、电信服务、互联网服务、销售服务投诉量及占投诉总量的比重同比小幅上升。（见图3） 图3  服务大类投诉量图（单位：件）-10-　　从热点商品和服务投诉量变化分析，2016年在商品类投诉中，服装

3、、通讯类产品、鞋、汽车及零部件、家用小电器产品等投诉量居前。其中，汽车及零部件的投诉量同比增长30%，由2015年的383件增加到2016年的498件。服务类投诉中，投诉量居前的是移动电话服务、网络接入服务、美容美发、店面销售、健身服务等。其中，店面销售的投诉量激增，同比增长4650%，由2015年的2件增加到2016年的95件。（见表4）表4  投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）商品类别2016年2015年幅度服务类别2016年2015年幅度服装1032942↑9.55%移动电话服务253224↑12.9%通讯类产品9301123↓17.2%网络接入服务18

4、5323↓42.7%鞋654644↑1.55%美容、美发97167↓41.9%汽车及零部件498383↑30.0%店面销售952↑4650%家用小电器产品372480↓2.25%健身服务9360↑55%食品379386↓1.81%餐饮服务84101↓16.8%空气调节产品363203↑78.8%住宿服务7343↑69.8%洗衣类产品347212↑63.7%房屋装修5823↑152%家具309319↓3.13%摄影照片冲洗5168↓25%厨房电器类产品302297↑1.68%固定电话服务3963↑38.1%三、消费者投诉的热点问题-10-（一）商品质量问题多，农村市

5、场成“重灾区”2016年因商品质量问题引发的投诉为6148件占投诉总数的49.08%。主要原因是一些生产厂家在生产产品时把关不严，要求不高；另有少数不法厂商仍在制假售假，致使市场上仍有部分假冒伪劣产品充斥其中，尤其在农村市场，品质低劣、以假充真、以次充好的商品仍屡禁不止。（二）家用电子电器类售后维修服务不到位、标准欠规范2016年全省消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉3027件，虽比去年的3132件有小幅下降,依然排在商品大类投诉的首位。家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，变化明显，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。投诉的主要问题是：一

6、是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题；二是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”-10-责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等问题；三是售后服务不及时，维修时间长，消费者向售后服务报修，经常出现以缺少配件为由迟迟不予维修，个别商家没有充足的安装队伍，临时雇佣人员技术水平低、责任心差，商家把大部分精力投入到了销售方面，而忽略了售后服务；四是维修费用高、服务态度差，一些名牌产品存在店大欺客现象；维修时变法收取费用，

7、消费者意见大。五是网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。（三）生活、社会服务类问题多，商家不诚信现象突显2016年全省消协组织受理生活、社会服务类投诉641件，同比增长6.13%，排在服务大类投诉的第一位。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、健身、住宿服务、美容美发行业和摄影照片冲洗加工预付卡消费领域，消费者反映主要问题有：住宿环境差、存在安全隐患、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁

8、、停业、装