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1、医疗纠纷全过程管理北京协和医院医务处刘宇全过程管理模式预防三个关键人物三个关键管理环节三个关键举措三个避险工具处置四项基本原则四点接触策略四条解决路径四个协议签署要点抗辩非法行医问题伪造病历问题举证责任问题诉讼时效问题反馈绩效考核制度评议听证制度流程改进制度人事淘汰制度医疗纠纷的预防预防管理——三个关键人物主管领导领导人的目标和理念决定了医院安全管理的性格和方式科室主任兼有“学科带头人”和“科室行政管理负责人”的双重身份是医疗质量和医疗安全管理的第一责任人病房/病组主管决定医疗安全的核心力量所有政策措施的执行者院领导的职责1.
2、院长是医院医疗质量医疗安全管理第一责任人2.院长的主要精力用于抓医疗质量医疗安全:了解院长的工作时间安排3.院长访谈:对医院重要的医疗质量医疗安全管理制度和实施措施知晓情况4.院长办公会定期,专题研究医疗质量医疗安全工作,有会议记录和落实记录.5.医院年度计划和中长发展规划中,确立医疗质量与安全工作的重点目标.科主任的职责1.科主任是科室医疗安全的第一责任人2.出现医疗纠纷配合管理部门调处:A.从技术层面认定医疗行为有无过错及该过错与损害结果有无因果关系B.需要时,科主任参加与患者或家属谈话;鉴定及诉讼工作3.落实医院对科室和
3、相关人员的处理决定4.吸取教训重新构筑科室的制度安排和医疗流程举例：主治医师大会议程1．医务处处长重申“主治医师的岗位职责”2．主题发言：（1）主治医师与协和文化熏陶（2）主治医师的岗位职责与挑战（3）主治医师与人文沟通（4）主治医师与病历质量控制3．专家讲堂（1）病历书写与法律风险防范（2）从缺陷中学习——主治医师与医疗风险防范4．院长总结讲话预防管理——三个关键环节准入管理行业准入，人员资格准入，技术资格准入期待值管理诊疗管理和期待值管理相并行是决定患方最终感受（满意度）的重要因素不良隐患管理病人安全新思维——不良隐患来自
4、系统缺陷在医疗纠纷发生前识别和祛除不良隐患准入制度诊疗项目准入按诊疗科目执业，禁止科室出租承包医师资格准入最基本的医师资格证、执业证专业人员岗位任职资格.(大型生化分析仪、医学影象、介入治疗医技师上岗证)长时间离岗人员的重新上岗准入新技术准入国际首创、国内首创、院内首次应用、科内首次应用准入制度有创操作准入和手术分级管理(1)技术准入:A.住院医师:穿刺术,静脉切开术等B.专科专项技术操作:*支气管镜,胃镜,肠镜,介入,血透等等*科室准入制度-例数,考试,考核,准入*医务处定期检查(2)有健全的医疗行为和医疗费用告知制度(3)
5、有完备的法律监督文书:A.麻醉,手术及术中快速病理诊断知情同意书B.各种有创操作知情同意书C.临床新技术,新疗法应用知情同意书D.临床教学,临床实验知情同意书期待值管理不要盲目抬高病人的期待值不良隐患管理海恩法则：“每起事故的背后有30个征兆，每个征兆的背后有300个隐患”因此，通过建立有效的“报告系统”，发现征兆与隐患，及时纠正系统与流程缺陷隐患管理与纠纷管理之差异隐患小题大做（报告，分析，改进，完善）事故全力以赴（积极救治，挽回影响）纠纷大事化小（妥善解决，不要激化矛盾）危机沉着应对（集全院之力，共度难关）不良事件与病人隐
6、患报告学习系统预防管理——三个管理举措早期预警从别人的教训中汲取自己的经验预警定期发布常态化、多渠道风险评估医疗风险来源——技术风险，流程风险，期待风险，经济压力风险，家庭结构风险，精神状态风险什么时候评估——初次接触，收入院前，有创操作/手术前，谨慎记录病历记录是医疗过程的最重要（也常常是唯一的）证据重要环节务必留取签字医疗风险预警举例001号关于严格执行病历书写规范，电脑辅助写作的病历当日必须打印完成的警示002号关于非全麻病人手术中医务人员要注意自己的言谈方式，避免不必要的纠纷的警示003号关于提醒医生关注药品说明书的警
7、示004号关于“抽血检查标本已送检，但结果未回报，又需要给患者行输血治疗的”，一定要在病历或检查单上标明“输血前标本已送检”的警示医疗风险从何而来医学的发展与进步技术层面管理层面心理层面社会环境的变革社会模式医患模式经济模式法律制度的改变举证责任赔偿标准对手策略常见病历记录缺陷病历不及时书写导致无法举证病历记录遗漏关键诊疗处理内容病历中的签字出现重大缺陷病历“真实性”被质疑预防管理——三个避险工具术前公证或见证作用:强化证明效力,规范告知流程,给予心理暗示医疗责任保险作用:分散经济风险,增加解决路径,延长缓冲期医疗意外保险作用
8、:强化风险意识,弥补患方损失,改变利益诱导举例：律师见证流程1.主管医生征得患者同意后由科室向医务处提出申请。2.提供所需见证病人的相关材料。（病人姓名、手术方式、手术时间、联系医师、联系电话）3.医务处负责联系律师与科室主管医生取得联系。4.律师到场出席见证会，在会议上医师
