《客户服务与》ppt课件

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1、《客户服务与管理》项目四处理客户投诉课程框架引言抱怨和投诉在所难免任务一处理客户异议任务二解决客户投诉任务一　顾客异议处理[教学目标]通过学习，明确客户异议的类型及其根源；掌握处理客户异议的基本要领；学会客户异议的化解方法。[教学重点与难点]客户异议的化解方法一、客户异议的类型及其原因（一）异议的含义1、定义：异议是你在客户服务中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。2、异议的作用1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的沟通战术。3）让你能获得更多的信息（二）客户异议的类型从内容分1、价格异议2

2、、需求异议3、货源异议4、购买时间异议5、支付能力异议6、推销人员异议7、推销商品异议8、决策权力异议从性质上辨别三类不同的异议真实的异议虚假的异议：隐藏的异议：面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍

3、有求于您。（三）产生异议的根源1、原因在客户1）拒绝改变2）情绪处于低潮3）没有意愿4）无法满足客户的需要5）预算不足6）借口、推托7）客户抱有隐藏式的异议2、原因在客服人员本人1）原因无法赢得客户的好感2）做了夸大不实的陈述3）使用过多的专业求语4）事实调查不正确5）不当的沟通6）展示失败7）姿态过高，处处让客户问穷技能训练4-1：分析客户异议的类型请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。二、处理客户异议的基本要领（一）消除异议的一般原则1、没有异议便没有销售2、多问几个为什么3、换个角度试试看4、委屈一下自己5、真

4、诚合作的态度6、宽宏大量，微笑面对7、营造一种全新感觉（二）处理客户异议的基本要领1、尊重客户异议2、分析客户异议3、认真做好处理准备4、合理选择处理时机三、客户异议的化解方法（一）处理异议的技巧1）耐心聆听2）要理解异议，理解客户3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法5）要适时尝试成交（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍1、提问题2、“你还有什么意见”3、以诚换诚法4、靠知觉和洞察力认同客户的感受：客户有异议：64%的会成交；客户无异议：54%的成交；采取积极的态度：认同：可以淡化冲突认同

5、：不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对方的想法四、确定异议处理的步骤（1）认同的比较分析步骤情景1情景2认同表述客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。客服：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。客服：对，我完全同意您的看法！确实有点复杂客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。客服：我明白您的意思，您认为这份保险计划的花费不是一笔小数目。客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了客服：我了解您的感受，您认为实施起来较复杂而且附加条款较多判断客户反对的细节？哪些因素导致反对？利用提

6、问技巧，将异议具体化：开放式问题、封闭式问题；通过询问细节，将异议具体化：需求是什么？迫切程度如何？拒绝模糊信息，将异议具体化：“我们会尽快回复你”……使客户异议具体化：四、确定异议处理的步骤（2）利用产品的其他利益对客户进行补偿；将异议变成卖点进行补偿。给予补偿：四、确定异议处理的步骤（3）五、处理客户异议常见方法1、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法5、“是的……如果”法6、直接反驳法1、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表

7、现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”2、补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉