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1、广西通信技术 2009年第2期
GuangxiCommunicationTechnology 专论综述数据挖掘在电信客户价值管理中的应用朱 茜,辛 毅(南京邮电大学经济与管理学院,江苏南京 210003)摘 要:电信业竞争本质上是对价值客户的竞争,客户价值管理可以增强企业的竞争优势。数据挖掘是企业进行客户价值管理的有效工具,介绍了数据挖掘技术在电信客户价值管理中的应用。关键词:数据挖掘;客户价值中图分类号:F62 文献标识码:A 文章编号:1008-3545(20
2、09)02-0027-04IBM的HarveyThompson负责开发出了IBM一、引言的客户价值管理框架,但他并没有给出一个明确的客户价值管理的定义。他将那些为了成为客户导向随着新一轮电信行业的重组以及3G牌照的发型企业以及客户心目中理想的供应者而采取的所有放,中国电信运营商之间将展开更加激烈的竞争。方法都称为客户价值管理。同时在加入WTO后,我国电信市场将逐步对外开FincentricCorporation认为,客户价值管理是放,一些世界级的电信巨头必将通过多种手段逐步一个完整综合的方案。它以一种综合的方法对待客渗透到中国电信市场。国内电信运营商正面对一个户,将他们看作富
3、有活力的个体,而不只是与产品全新的、更加激烈的市场竞争环境。客户是电信企相联系的数据。为了有效地进行客户价值管理,企业生存和发展的根基,电信运营商的竞争归根结底业必须集中于为客户和企业双方都创造价值的战是对价值客户的竞争,因此客户价值管理越来越受略。这一战略由客户体验管理、客户生命周期管到各大运营商的关注。在这种背景下,人们对客户理、客户网络管理和客户伙伴合作管理这四个关键价值的管理也不断深入。部分组成。BarryGrushkin认为,客户价值管理是一套观二、客户价值管理念的整合,围绕最大化潜在客户价值,它涉及6个关键方面:基于客户的赢利观、持续的客户认识11客户价值管理基本
4、内容观、全方位的客户认识观、企业的各个部门高度协不同的研究者对客户价值管理的含义、内容和同运作的流程观、组织学习观和全方位的客户回应运作方式等相关内容有不同的界定,下面是一些具观。有代表性的观点:RayKordupleski和JaniceSimpson在《Master2Gale提出了自己的客户价值管理思想,即客户ingCustomerValueManagement:TheArtandSci2价值管理就是以卓越的客户价值的认识和创造来驱enceofCreatingCompetitiveAdvantage》一书中,动企业战略决策和运营,以达到卓越绩效和市场领从客户价值管理过程、客
5、户价值管理系统和客户价导地位的管理方法和体系。在Gale的客户价值管理值管理工具这三个运用角度阐述了客户价值管理的体系中,客户价值分析占有重要地位。内容。27©1994-2010ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.http://www.cnki.net广西通信技术 2009年第2期
GuangxiCommunicationTechnology 专论综述PhilAllen认为,客
6、户价值管理就是一个企业的、模糊的、随机的实际应用数据中,提取隐含在与客户通过开发互利双方的可持续的市场机会而创其中的、人们事先不知道但又是潜在有用的信息和造价值的营销过程。这一过程要求企业与客户之间知识的过程。从商业角度来看,数据挖掘是一种新进行经常性的互动。他把这一过程分为五个步骤:的商业信息处理技术,其主要特点是对商业数据库理解客户、承诺客户、创造客户价值、取得客户反中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模馈、衡量和改进。型化处理,从中提取辅助商业决策的关键性数据。虽然不同的研究者对客户价值管理的含义、内人们已经证明,数据发掘技术能够发现和跟踪容和运作方式等相关内容有
7、不同的界定,但客户价数据集合中潜在的模式,因此,有人认为,在数据值管理的根本目标是一致的,即牢固树立价值最大库中,处理隐藏的知识、不可意料的模式和新规则化经营理念:在科学分析评估现有客户关系的基础的发现的所有方法中,数据挖掘是最有效的。如果上,重新审视市场定位、客户结构、产品设计与渠没有数据挖掘技术,许多数据就很可能停留在未使道建设,构建以客户为中心的市场营销和服务体用的阶段。正是数据挖掘能够为企业提供全面、深系,提高对目标市场与优质客户的营销能力,逐步入的分析和了解客户及其行为特征的重要信息;也建立起
