情绪工作策略、组织支持感和工作满意度的关系【文献综述】

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1、毕业设计文献综述应用心理学情绪工作策略、组织支持感和工作满意度的关系1引言2情绪工作2.1情绪工作概念Hochschild首次提出情绪工作(EmotionalLabor)的概念并定义为“为产生一种公众能观察到的面部或身体表情所作出的情绪管理”。Ashforth&HumPhrey将情绪工作定义为“表达适当情绪的行为”。这个含义与Hochschlld提出的情绪工作含义有所不同，主要在于它强调行为表现而非隐藏在行为背后的情绪。Morris&Feldman将情绪工作定义为“在人际交互作用过程中为表达组织所要求表达的情绪而作出的努力、计划和控制”Grandey将

2、情绪工作定义为“为表达组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工”，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动。Diefendorff等人认为，在员工与顾客的交流过程中，情绪性工作的关键变量是瞬息而变的，动态性的，因此在界定情绪性工作时，描述心理加工过程是重要的。为此，他们从心理控制论的角度，将情绪性工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程，即情绪工作是员工持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低这种差异的心理控制过程。从这些学者对情绪工作的不同定义我们可以看岀，情绪工作的定义大致可

3、以分为两类:一部分学者强调情绪工作的内部“情绪管理”，一部分学者强调情绪工作的外部“情绪行为”。这两类定义的侧重点不同，主要区别在于是侧重情绪的内部加工，还是侧重情绪的外部表现。但是二者并不对立，而是相互补充、相互联系，共同强调了工作中有目的的情绪部分，都有助于我们更加深入的了解情绪工作这一概念。2.2情绪工作的策略Hochechild(1983)提到了三种情绪工作的策略:表层行为、主动深度行为和被动深度行为。她主要讨论了表层行为和主动深度行为，认为情绪工作是需要付出努力，当情绪感受和表现规则一致吋，情绪表露是自然的，无需付出努力。Ashforth等人

4、(1993)认为除了表层表现和深层表现以外，真实情绪的表现也是情绪工作的一种行为策略oDiefendorff等人(2005)通过实证证明了自然表现策略的存在，也是从事情绪工作的行为策略之一。另外Ashforth等人提到医生的分离关注(detachconeern),Zapf(2002)把这种情形下的情绪工作策略称作蓄意不同步行为，Hairis(2002)则把这种行为称为最大化理性行为。3组织支持感3」组织支持感概念Eisenbergeretal.提出的组织支持理论认为当员工感受到来自于组织方面的支持(如感觉到组织对其关心、支持、认同)时，会受到鼓舞和激励

5、，从而在工作中就会有好的表现。这一理论打破了以往研究过度关注员工对组织的承诺而忽视了组织对员工承诺的局限，该理论的核心概念是组织支持感(perceivedorganizationalsupport,简称POS),指的是员工感受到的组织珍视自己的贡献和关心自己福利的程度。3.2组织支持感的影响因素员工的组织支持感是一种较为主观的认识和体验，并且受到公平、领导支持、组织奖赏和工作条件等多种因素的影响。2002年，Rhoades与Eisenberger在一篇综述性文献中，通过对70余项关于组织支持感的研究进行元分析，总结出组织支持感可以提高员工的组织情感承诺

6、，降低持续承诺；提高员工的工作满意度和工作中的积极情绪；加大员工的工作投入度；改善员工的角色内绩效(工作绩效)和角色外绩效(组织公民行为)，降低跳槽意图。而Allenetal.等人的研究发现，组织支持感在组织承诺、工作满意度和离职意向之间具有屮介作用，也就是员工的组织支持感提高了他们的工作满意度和组织承诺，从而降低了离职意向。Valentineaetal.也发现，员工的组织支持感是企业伦理价值观与工作满意度、离职意向之间的中介变量虽然现有研究揭示出组织支持感的积极作用,但这些结论大多是在西方社会文化背景下得出的。而中国企业员工的组织支持感是一个多维结构

7、，不是西方Eisenberger等人测得的单维结构。4工作满意度4.1工作满意度的概念工作满意度的研究始于20世纪30年代的霍桑实验。工作满意度的正式研究始于美国的Hoppocko1935年在他所著的《工作满意度》一书中第一次提出了工作满意度的概念。他认为工作满意度是员工对工作本身及工作的心理与生理方面对环境因素的一种态度或情绪反应，也可称为员工的满足感受即员工对工作情境的一种主观反应。关于工作满意度的定义，本研究采用Vroom的工作满意度定义，即工作满意度是泛称工作本身在组织中所扮演角色之感受或情感反应。此定义是将工作满意度的概念做一般性的解释，重点

8、在于工作者对其工作及有关环所抱持的一种一般态度。4.2工作满意度的影响因素纵观国内外关于工作满