7用户投诉管理规程.doc

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1、西安量维生物纳米科技股份有限公司文件编号：LW/SMP-QM-007-00页码：2/3文件编号用户投诉管理规程颁发部门LW/SMP-QM-007-00品质管理部页码执行日期共3页起草者审核者批准者起草日期审核日期批准日期分发生产部、销售部、品质管理部变更记录前版文件编号：变更原因及目的1.目的：为了规范用户投诉的管理，制订本规程。2.范围：适用于用户对产品质量不满而引起的用户退货、投诉等管理。3.责任：3.1品质管理部负责用户投诉、用户退货的处理工作；3.2生产部负责用户投诉的落实；3.3销售部负责退货的具体实施和协助取样；3.4品质管理部检验员负责对样品

2、的检验。4.内容4.1用户投诉的分类：4.1.1C类：无功效意义的质量问题（改换包装，外包装轻微破损或渗透漏、原包装箱短少）。4.1.2B类：不会对用户造成人身危害或伤害，但可能引起麻烦或导致销售量下降（未知的不良反应、稳定性下降，用户向消协投诉或可能导致投诉的）。4.1.3A类：可能存在危及或伤害用户健康的缺陷（剂量差错、误贴标签）。4.2工作程序：4.2.1所有用户意见均需及时转到品质管理部用户投诉负责人手中，其他人员不得擅自处理。4.2.2产品退货需由销售人员填写退货申请单及时向品质管理部汇报。4.2.3下班后及节假日由门卫、厂值班员等接收的用户投诉

3、，应及时转告用户投诉负责人。西安量维生物纳米科技股份有限公司文件编号：LW/SMP-QM-007-00页码：2/34.2.4收到用户投诉后，用户投诉处理负责人要立即查明产生投诉的原因，并对此进行评估，确定问题的性质和类别，按不同类别分类处理。5.分类处理5.1C类投诉：5.1.1收到用户投诉后只需提出文字或口头答复或退货换货就能满足用户要求的，处理负责人应立即或三日内答复、办理。5.1.2需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因，做好记录，一周内向用户做出答复。5.1.3不属于本公司产品质量问题，要向用户解释清楚。5.1.4需对内部操作人

4、员处理的应及时处理，经常发生的可按月汇总处理。5.1.5处理负责人可委托有关销售人员答复或以其它方式答复。5.2B类投诉：5.2.1收到B类用户投诉，用户投诉处理负责人应及时向品质管理部长报告，并要向用户简要说明已收到投诉，详细答复请稍候一段时间。5.2.2对B类投诉应向用户索要样品，可由销售人员协助取样，必要时由用户投诉负责人专程取样，并应同时向用户调查与该批产品有关质量方面的一切内容。5.2.3对企业内部自查，应通知有关人员调查取证（批生产、批包装记录、批现场监控记录、批检验记录、留样品实物检测等）。5.2.4用户投诉处理负责人及时收集调查情况，分析整

5、理，查明原因后报品质管理部部长批准，1—3周内做出明确答复。5.2.5确属产品质量问题的，用户投诉负责人应提出处理意见，经品质管理部部长批准签名后书面通知用户协商解决。5.2.6经证明确认属对方保存不当或其它原因引起质量问题的，用户投诉处理负责人要以书面形式向用户解释清楚，语气要和蔼，意见要明确。5.2.7需对内部工作人员作出处理的，应在原因查明后1——3周内提出明确处理意见。5.2.8以上所有调查和处理情况均要由用户投诉负责人填写用户投诉记录，编号归档，保存至产品负责期或负责期后一年。5.3A类投诉：5.3.1A类用户投诉是产品严重不良反应或危害用户健康

6、以及可能给厂造成重大损失、西安量维生物纳米科技股份有限公司文件编号：LW/SMP-QM-007-00页码：2/3西安量维生物纳米科技股份有限公司文件编号：LW/SMP-QM-007-00页码：3/3形象损害严重的用户投诉。5.3.2收到A类用户投诉或有关信息应立即报告用户投诉处理负责人，总工程师、总经理、企业法人。5.3.3用户投诉负责人要立即组织有关专业技术人员进行如下工作，各部门人员必须配合执行：5.3.3.1有关人员应立即走访用户，按规定取样，必要时封样。向用户了解情况，询问使用情况，索要致使发生不良反应的产品实物或包装残盒。所有调查、取证全部记录在

7、案，不得遗漏。5.3.3.2详细审查批生产记录、批包装记录、批监控记录、批化验检查，不得耽误。5.3.3.3品质管理部人员要对从用户部取回的样品进行确认，检查包装是否完整，封口是否严密，确认为本企业产品无误后，开封，进行全项检验。5.3.4以上检查必须随时向用户投诉处理负责人汇报进展程度，一经确认属于产品质量问题，应立即报告总经理。5.3.5总经理应召集有关部门（品管部、生产部、销售部）人员，必要时请有经验的医生参加者，进行磋商，做出处理方案并于2天内作出明确的答复。6.用户投诉处理负责人要将用户投诉以书面形式通知直接责任部门负责人和有关部门，按批准的程序

8、进行。7.对用户做出答复时，处理意见要明确，语言文字或口气要和缓，