【论文材料】论顾客满意度评价体系的构建

《【论文材料】论顾客满意度评价体系的构建》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、限录罐孤廓罐覃卿麟嫩髓蒸黝黝黝鹅摘要:分析了建立企业顾客满意度(CSD)评价体系的必要性，阐述了设里顾客满意度评价指标体系的基本原则，设计了顾客满意度评价指标体系并分析了各指标体系之间的相互关系。论关键词:顾客满意度评价体系Abstract:Thenecessitytobuildacustomersatisfaction顾degreeevaluatingsystemisanalysedandthebasicprinciplesto客buildsuchsystemarediscussedinthearticle.Theauthors测designssuchsys

2、temandanalysestherelationsbetweenevery渊满蒸indexsystems.剔KeyWords:customersatisfactiondegree,evaluating意黝system淤度管婆评曝满意(CS)为中心，实施CS经此，所有指标项目的设置应与之臀营战略是买方市场条件下企业的相关。西价南必然选择，也是企业管理发展的第二、全面性原则。顾客满石必然趋势，而构建科学、合理的意度评价指标体系应能全面、系体酒洪顾客满意度评价指标体系就成为统地评价企业的顾客满意度。指系院工商企业关心的问题。标项目的设置应考虑到影响企业迹的腐2顾客

3、满意度评价指标体CS战略目标的各个主要方面，澎系的目的和原则以及指标项目之间的系统性和相理构篡2.1目的互联系性，从而使指标体系能对院构建顾客满意度(CSD)评企业的顾客满意度作出全面、综建黝渊价指标体系，有助于企业找出并合的评价。黝确定影响CS的关键指标，使企第三·经济性原则。在指标蜀业及时准确地了解顾客的真实想体系及指标项目的设置过程中，法、需求和期望，有针对性地为应充分考虑经济性原则。有些评其提供满意的产品或服务，并避价指标很有用，但若为获取该指免因盲目经营而造成企业资源的标数据所花费的成本大于其所能大量浪费;有助于为公正、客观带来的收益，一般应舍弃而转

4、用地评价顾客满意度提供依据和指其他成本较低的替代性指标。导;有助于持续改进和不断提高第四、重要性原则。所确定1问题的提出企业的顾客满意度，从而创造更的指标对顾客来说应当是重要在买方市场条件下，一方面高的顾客忠诚度，实现企业的长的。要选择顾客认为最关键的指市场需求有限，产品供大于求，期盈利。标，评价指标体系的全面性应与市场竞争激烈，企业成本大幅上2.2基本原则重要性相结合。升，企业利润日趋微薄。另一方第一、相关性原则。顾客满第五、可操作性原则。这是面，消费者越来越挑剔，越来越意度评价指标体系应有助于企业设置CSD评价指标体系必须考理性。在此条件下，企业能否生CS

5、经营战略目标和评价目的的虑的一项重要因素，离开了可操存与发展，不在其主观愿望，也实现，有助于改进企业经营管理作性，再科学、合理、系统、全不在其能否生产出多少产品或提工作。顾客满意度评价的实质，面的评价指标体系也是枉然。这供多少服务，而取决于产品或服就是通过了解顾客从而了解企业里的可操作性主要是指指标项目务满足顾客需求并使其满意的程的经营与管理现状，并对企业的的易懂性和有关数据收集的可行度即顾客满意度。因此，以顾客所得与所失进行总体评价。因性。第六、可控制性原则。所设意，服务项目满意，服务方式满较复杂，且与顾客满意度之间没置的评价指标项目均应为企业所意、服务创新

6、满意等。有必然的直接联系，也就是说，能控制的因素，如果企业在某一(3)员工方面，诸如员工它们之间不能划等号。在具体评领域无法或不愿采取行动加以改仪表满意，员工道德满意，员工价顾客满意度时，间接指标只起变，则不应该在此耗费时间和精修养满意，员工知识满意，员工间接作用，无法也不应该代替直力。素质满意，员工能力满意，员工接指标。例如，一个企业的投诉第七、相对稳定性原则。指信誉满意等。率很低，几乎为零，但不能肯定标体系一经形成，应保持其基本(4)企业形象方面，诸如地说，该企业的顾客满意度高或指标项目和内容的相对稳定性。企业精神满意，企业文化满意，很高;也许该企业的顾客

7、满意度这种相对稳定性有利于CSD评企业信誉满意，企业伦理满意，一般或较低，只不过顾客不愿说价指标体系的完善和发展。当企业技术满意，企业经营管理满罢了。又如，一个企业的市场占然，这不包括各企业根据自己行意，企业环境管理满意，企业生有率很高，但其顾客满意度并不业和经营的特点，就指标体系的产、生活环境满意，企业综合实一定很高，中国电信的市场占有具体内容进行取舍和增减。力满意，企业管理者素质满意率不是很高吗?但其顾客满意度3顾客满意度评价指标体等。高吗?当然，一般而言，美誉系的设计3.1.2间接指标度、指名度、回头率、产品推荐CSD评价指标体系应包括可参照的主要指标有

8、:率等与顾客满意度成正相关关如下部分，