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1、包装与食品机械2003年第21卷第2期X顾客满意度的模糊综合评价方法吴晓明,沈邦兴(湖北工学院机械工程系,湖北武汉430068)摘要:本文利用模糊综合评价方法从定性和定量的角度测量顾客满意度。关键词:顾客满意度;模糊综合评价;模型;质量中图分类号:F713.3文献标识码:A文章编号:1005-1295(2003)02-0012-03TheMethodofFuzzySynthesisEvaluationfortheCustomerSatisfactionIndexWUXiao-ming,SHENBan
2、g-xing(Dep.ofMechanicalEngin..,HubeiPolytechnicUniv.,Wuhan430068,China)Abstract:Thecustomersatisfactionindexcanbemeasuredbythemethodofthefuzzysynthesisevaluationattheangleofdeterminingnatureandfixingquantity.Keywords:customersatisfactionindex;fuzzysynt
3、hesisevaluation;model;quality顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex1顾客及顾客满意简称CSI)是目前国际国内质量、经济领域一个非何谓顾客?ISO9001:2000将顾客定义为:供方常热门而又前沿的问题。从世界范围看,瑞典于所提供产品的接受者。顾客就是企业产品的最终1989年建立自己的顾客满意度指数模型,在参考直接消费者、使用者、受益者和购买者。广义上的瑞典模型的基础上,美国也于1994年建立起了自顾客概念的外延,可以扩大到整个企业的经营、生己
4、的顾客满意度指数计量经济模型,还有不少国产全过程。家正在研究本国的顾客满意度指数模型。在现代何谓顾客满意?顾客满意CS(Customersatis2社会,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意,faction)是一种完全以顾客为中心,以满足顾客需能使顾客满意就可以维系老顾客,并使其发展成求,使顾客满意为目的的企业新型战略。美国营为忠诚顾客。而据调查,忠诚顾客每增加5%,企销协会给“顾客满意”的定义是“顾客满意是通过:业产生的利润增幅可达到25%～85%。一些可使用的技术和工具,获得顾客对企业当前目前顾
5、客满意经营已逐步渗透到企业的经营经营状况的各类反馈信息,并由此明确企业的下理念、战略及经营策略当中,由于侧重于定性分一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操析,因而企业无法准确了解产品顾客满意程度的作、实施计划,达到经营目的。”高低,而影响到企业提升顾客满意度具体措施的实施。针对这一不足,本文就顾客满意度的定量2顾客满意理论模型测定问题提出一些的新的观点。目前有代表性的顾客满意理论模型为Fornell图1顾客满意度理论模型X收稿日期:2003-02-18作者简介:吴晓明(1968-),女,湖北汉阳
6、人,湖北工学院硕士研究生,研究方向:质量工程。12顾客满意度的模糊综合评价方法—吴晓明,沈邦兴等人提出的CS理论模型。见图1具有很强的模糊性;其次,顾客满意的影响因素具顾客满意有三个前提,即顾客预期、感知质量有模糊性;而且,用来测量CS的CSI(顾客满意指和感知价值,而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠标)和CSM(顾客满意级度)都具有模糊性。因而采诚相联系。其中顾客预期是指用户在购买前对产用模糊数学方法来构建比较合适。品或服务质量水平的估计;顾客感知质量是指用应用模糊评价法进行系统评价,其主要步户在购买
7、和使用后对质量的实际感受;用户感知骤如下:价值是用户在考虑了价格因素后对产品或服务质(1)确定系统评价项目集F,F=(f1,f2⋯fn),量的实际感受;用户满意度是用户对产品或服务并确定每一评价项目的评价尺度集E,E=(e1,的直接满意程度;用户忠诚则是用户重复购买该e2⋯em)。品牌的可能性。前三个方面都对用户满意度产生(2)根据专家经验或运用层次分析法等方法,影响,而用户忠诚度则受用户满意度的影响。这确定各评价项目的权重W,W=(w1,w2,⋯wn)。五个方面的任意一方面,都通过一系列的调查确(
8、3)按照已经制定的评价尺度,对各评价项目定,然后利用计量经济学模型,就可以得出某一品进行评定,这种评定是一种模糊映射,评价结果通牌产品的用户满意度指数,以及他们之间的相互过隶属矩阵Rk表示:关系(该模型认为顾客是理性的)。kkkkkr11r12r12Λr1jr1mkkkΛkkr21r22r22r2jr2m3顾客满意度指数ΛΛΛΛΛΛ清华大学中国企业研究中心赵平博士将其称Rk=kkkΛkkri1ri2ri2rijrim作“用户满意度指数”,赵平博士受国家质量技术ΛΛΛΛ
