外轮理货各个部门职能和服务程序 案例

《外轮理货各个部门职能和服务程序 案例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、各个部门承诺1.商务部服务承诺1）加强与客户的沟通和联络，建立良好的信任关系及经营环境。2）按合同的要求圆满完成客户委托的各项理货业务。3）及时将客户的特别要求有效地传递给理货部。4）真诚对待客户投诉，每件投诉都给客户一个满意的答复，为不断减少客户的投诉而努力。2.财务部服务承诺1）无特殊情况，船离港一个星期后，财务部派专人将理货帐单送往客户手中。2）按月结算的客户，每月10日以前一定能收到理货帐单。3）出现退单问题时，积极受理退单，认真查明原因，耐心细致解释清楚缘由，认真处理好每一份退单。4、更改理货帐单的时间不超过36小时。

2、3.理货部服务承诺1）按照客户要求提供合格理货人员为客户服务 做到客户船舶到港后第一时间派员上船，了解货物位置，掌握装卸动态。 按照指令派员上岗，理货人员必须按时达到指定位置，下班走在工人后。 坚守理货岗位，全天候为客户服务，严格执行《客户服务操作指南》。 完工船舶，理货组长必须在完工后一小时内办理完交接和签证手续。2）优质、高效地完成所委托的理货业务 作业前，按照受理的理货服务内容，确定能满足不同客户需求的理货方案。 作业中，指定管理人员根据《客户服务操作指南》进行现场检查,全程监控。 作业结束后，对全部相关理货单证按《审单程

3、序》由专人进行审单，确保规范精确。 根据客户要求，及时传送有关理货单证，并对出具的理货单证负责。3）永远将客户的需求当作工作的努力方向 定时走访客户，征求客户意见，提高服务质量。 时时为客户着想，替客户把关，维护客户的合法权益。 提升理货内涵，把握市场脉搏，不断增加理货服务项目。各部门职能简介及服务程序1.商务部职能简介及服务程序职能简介商务部是公司理货市场营销、商务拓展的部门，主要职责是：1）开发理货市场；2）洽谈签定业务合同；3）督促各部门严格按合同办事，检查理货合同中有关理货操作及财务费收内容的落实情况，协调解决4）决落实

4、中出现的问题；5）建立和维持良好的客户关系；6）征求和收集客户的意见及要求，受理客户的投诉；7）统计分析理货市场数据，为公司制定业务发展战略提供决策依据。服务程序一、对外服务流程1）洽谈签定合同向客户推广和宣传本公司的业务范围及在贸易中理货业务为客户提供的法律依据，以国家财政部、交通部颁布的理货费率为依据，结合深圳地区的理货费率市场价格水平，经与客户商谈，经公司合同评审程序评审后，由公司总经理或其授权人签署理货合同。2）执行合同①客户委托的理货业务在常规理货业务范围内，则按照总公司《业务章程》及《理货规程》正常操作，财务部按正常

5、费率打单收费。②客户对理货业务有特别要求，且符合国家法律法规规定，本部将及时向公司理货部发出详细的书面操作备忘，迅速将客户的要求传达到理货操作现场，以便迅速、准确地执行合同，满足客户的要求。③根据合同中的费收条款，会同公司财务部完成理货费收工作。3）续签合同合同到期前一个月，做好各方面的准备工作，争取顺利续签合同。4)定期走访客户，征求意见，不断完善和提高对客户的服务水平。二、与相关部门的服务流程1)商务部与财务部(1)合同签订后，商务部将受控合同及有关费收特别说明送财务部，财务部按合同规定及费收说明打单收费。对首次收费的新客户

6、由商务部派人陪同财务部人员一起共同送单，及时了解新客户的反映及为客户解释业务疑点。(2)财务部对于费收中出现的退单要初步了解清楚客户的退单原因及时送商务部，商务部签收退单后及时跟进解决，对解决好的退单再送回财务部重新打单收费，对暂时无法解决的退单每月汇总一次向公司领导汇报。(3)商务部、财务部及理货部每月联合召开一次费收会议，讨论解决费收上的问题，加强沟通，认真分析，总结经验，尽快回收应收款，对于超过时限的应收款要制定出专门解决方案，重点解决。2)商务部与理货部(1)合同签定后，如客户有特别操作要求，由商务部与理货部商定后，写出

7、详细的操作备忘给理货部，并协助理货部检查落实，满足客户需求。(2)商务部受理客户对我公司现场操作的建议和投诉，在联合理货部充分调查及向公司领导汇报后及时给客户一个合理满意的答复，指导理货部搞好现场理货操作服务。(3)商务部和理货部每半年召开一次业务操作专题研讨会，商务部重点向理货部介绍公司业务经营形势和状况，检讨发生的业务和操作上的重点协调配合问题，听取理货部对公司业务发展的建议和意见，吸取好的观点意见，为做好优质服务共同努力。2.财务部职能简介及服务流程职能简介财务部是理货费用结算部门，具体负责理货帐单的制作、理货帐单的传送及

8、理货费用的结算。服务流程一、理货帐单制作1)制作理货帐单2)复核理货帐单二、理货帐单的传送1)按规定时间将理货帐单送往结算方2)受理结算方退单3)与有关部门配合解决退单问题4)积极定期或不定期与客户进行对往来帐5)按客户的要求提供电子理货费报表6)定期拜访客户