礼貌用语及服务规范

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1、店铺服务规范在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产甜是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战个人形象工程1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉；2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色；3）手饰：严禁佩戴悬垂

2、型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰；4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正；5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐；6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐；7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁；8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净口适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。2、制服标准1）工作时间必须穿着公司提供的制服2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫；3）制服内穿的内衣不可外露；4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和

3、谐搭配，并保持干净，无破损；5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；6)鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋；服务的行为规范1、服务的姿态一一正确站姿标准*站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上*双手交叉握于身体前面或后面宕挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上*双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务错误站姿*没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。*与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置宜无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立水叉腰而站或手插衣袋*双手交臂而立宜曳足站立或身体摇摆不定2、服务的姿态一一正确行姿的标准宕行走时

4、须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上宜双目向前望*脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走*手臂自然摆动或交叉握于身后错误的行姿水走得太快或太慢*行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行勺氐头望地行走狀寸需要服务的顾客视而不见或背向他们*双手交臂而立*曳足站立或身体摇摆不定3、服务的姿态一一正确工作姿态标准水与顾客交谈时须全神贯注线占立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离）*身体面向顾客*与顾客保持目光接触*身体稍向前躬，表示尊敬顾客水经常保持微笑错误的工作姿态*不停的用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指，经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰*在顾客面前整理身上的制服

5、*用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话宜工作吋间爵口香谈糖，吃糖果或其他食物，吸烟*用手不礼貌地指着顾客咛罢弄手指、饰物、钱币等怨寸顾客表现岀愤怒或不耐烦*不停地打呵欠、打嗝或清喉咙、吐痰*没有遮掩地打喷嚏宜不主动给顾客让路服务的基础技术动作讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展示给顾客看，然后将特点逐一地指出并详细介绍，讲解完后将产品放回原位或给顾客试穿后放回原位，待顾客离开后整理商品。注意：讲解时不允许用手指对着顾客，所有手势必须手心向外，让顾客看到。指引：当顾客询问时，应面带微笑，手和眼睛一齐指向目标。手势：不要以手指指向顾客或目标，不要背对顾客，不要挡住顾客视线，不要与顾客的身体接

6、触。眼睛：微笑着注视顾客或顾客指向的目标。转身：以脚裸为轴转支，迅速利落。站位：如果没有顾客应站在不挡顾客视线的地方，如果有客人且须讲解时应站在顾客与目标连线的侧面。注意：最适合顾客观察的高度在1.5米左右。正确的站立姿势：双腿自然垂直站立，不依靠柜、墙、双手自然下垂于身前或身后相握，挺胸、收腹、目光直视、面带微笑。不妥当的站姿：在专卖丿占内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或裤袋内。三轻三勤：手轻、脚轻、说话轻；手勤、脚勤、眼勤（麦当劳：手不停、脚不停、眼不停）服务语言的基本应用技巧说听方法说听方法的基本技巧七1、用明朗、清晰、愉快的声音说话项2、发音正确、吐词清楚地说话基3、少用冷僻的字句，如

7、“嗯.…”“这个嘛.…”等无意义的话本4、以短句简洁的说，多使用文章中的句点“。”来说话的5、说话时，句中保持适当间隔说6、使用正确的标准普通话话7、以适当的速度说话方法七1、关心话题，愉快地听项2、确认不易了解之处基3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧本4、了解顾客语言和内心听5、把话听到最后，不要中途插嘴话6、消除动作上的恶习说7、单纯地听，不要有先入为主的观念法注:不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说