前台礼貌服务规范用语

《前台礼貌服务规范用语》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、2021/8/24新联大酒店房务部礼貌规范用语及礼仪培训2021/8/24一、接听电话礼仪二、治安登记管理制度三、入住登记四、前厅部礼节礼貌规范五、离店结账六、换房七、问询八、叫醒服务九、行李寄存课程内容2021/8/24通过电话，给来电者留下这样一个印象：君安大酒店是一个礼貌、温暖、热情和高效的酒店。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。一、接听电话礼仪（1）目的2021/8/24大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与宾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发

2、出刺耳的声音，从而给宾客带来不适。（2）左手持听筒、右手拿笔2021/8/24嘟，嘟，嘟。。。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与宾客沟通的目的。（3）电话***想过三声之内接起电话2021/8/24你说话必须清晰，正对着话筒发音正确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”。切忌：不得使用“喂”“嗯”“啊”不能大吼也不能喃喃细语（4）注意声音和表情

3、2021/8/24（5）保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。2021/8/24（6）复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码

4、等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误2021/8/24（7）最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，宾客是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与宾客的来往密切相关。因此，酒店员工应对宾客心存感激，向他们道谢和祝福。2021/8/24（8）让客人先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束

5、。2021/8/24（9）先招待来访客人当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。为评星需要，前厅和客房在接听电话时，提倡先报英文再报中文，如：HouseKeeping你好，客房中心2021/8/24二、治安登记管理制度（1）哪些是“有效证件”？合法有效身份证件包括身份证、临时身份证、驾驶证、户口本、户籍证明、军官证、士兵证、武警警官证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人永久居留证、外国人出入境

6、通行证等。人民警察证、工作证、学生证及其他证件不能作为住宿登记凭证。2021/8/24（2）旅客没带证件咋办？关于无证住宿可分为三种情况：一是投宿人没有办理身份证件；二是投宿人没有随身携带身份证件或身份证件丢失；三是投宿人故意逃避身份证件登记。针对上述三种情况，公安机关规定：无证投宿人员可以到就近的公安派出所，由派出所对其核实身份，并出具身份证明登记入住。（3）住宿登记证件要求1、旅馆必须凭本人有效身份证件进行登记，且所有入住的人员必须做到一人一证。2、所有旅客信息必须及时发送至公安机关，同时在公安机关领取的治安登记本上做到登记。3、所有访客也必须进行登

7、记。4、严禁一个证件开两个房间2021/8/24礼貌问候客人查询预定信息请客人出示证件收取押金扫描证件、制卡打印住宿押金单递交房卡和证件礼貌道别核对证件有效性辨别现金真伪三、入住登记2021/8/24现场模拟一下吧入住登记规范用语服务员：您好！欢迎光临君安大酒店。请问有什么可以帮您？客人：我要入住。服务员：请问您有预订吗？客人：有的，张华预订的。服务员：好的，请稍等！（查询预订资料核实客息）……张华先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。客人：是的。服务员：张华先生，请问您是君安的会员吗？客人：是的。服务员：请出示一下您的证件及会员卡，谢谢！（为客人扫

8、描登记）服务员：您是预付现金还是信用卡？客人：现金。服务员：请先预付**元（验钞