基于顾客体验与顾客共创价值策略研究

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1、基于顾客体验与顾客共创价值策略研究陈述（福建商业高等专科学校，福州350012）摘要：技术的发展使企业间产品与成木的差异性越来越小，顾客体验研究受到广泛关注。从顾客体验的角度分析企业与顾客在产品产牛和消费，以及消费后各个环节的有效互动进而与顾客共同创造价值的策略，并分析了实施该策略能够帮助企业获得持续的竞争优势和避免营销短视。关键词：顾客体验；共创价值；信息技术中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）10-0002-020引言随着科学技术的发展，无论是技术的研发、传播或是模仿与复制都以前所未有的速度发展着，企业间产品同质性越来越强，成木的差异也越来越小，并且

2、新一代的消费者强调特立独行，主张个性。面对这些环境的变化，企业若能给予目标顾客独特的个性化体验，并在产品产生和消费的各个环节增进这种体验,与顾客共同创造价值，将为企业在激烈的竞争中赢得持续的优势。1顾客体验的含义1.1顾客体验理论的提出顾客体验［1］最早由阿尔温·托夫勒于1970年在其《未来的冲击》一书提出，认为体验是有形商品和无形服务心理化的产物。此后，西方学者从不同的角度对体验展开研究，木文中顾客体验的含义主要是借鉴诺夫曼、B·约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·H·吉尔摩，以及特里·A·布里顿和戴安

3、娜·拉萨利对体验所下的定义。诺夫曼（1991）从心理学的角度认为顾客体验是感觉、想象和情感的综合反应；B·约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·H·吉尔摩在《体验经济》（1998）中进一步拓展了体验的含义，认为体验是一种独特的经济提供物，为顾客提供独特的体验环境并为顾客创造有吸引力的、令人信服的体验是企业获取持续的竞争优势的重要来源；特里·A·布里顿和戴安娜·拉萨利（2003）指出顾客体验重在顾客与企业之间的互动。1.2顾客体验含义综合上述定义，并结合吋代背景，本文将顾客体验阐述为：借助高速发

4、展的信息技术手段，顾客在产品产生和消费的各个环节因为与企业、以及与其他顾客的交互行为所产生的认知和感受。这种认知和感受由于顾客之间固有的个体差异性而具备了独一无二的特点。相较于技术的普及，产品同质化和成本上的无差别化，企业可通过为顾客提供个性化的体验促进顾客价值的创造，并获得竞争优势从而实现企业的目标。2基于顾客体验，企业与顾客共创价值的含义企业向顾客提供产品满足顾客需求的过程就是创造价值传递价值的过程。传统意义上顾客在企业创造价值的活动过程中更多体现为一个旁观者，而如今由于信息技术的发展，并随着信息技术越来越多地被应用于企业与顾客的沟通上，无论是企业的经营环境还是顾客的角色都发生了巨大的变

5、化，企业不能够再独立自主地设计和执行没有顾客干预的营销流程，而顾客则从一个旁观者转变为参与者，参与到了企业的各个价值创造环节，从产品概念的形成、设计制造到消费，再到顾客反应与回馈等环节，顾客影响的范围不断扩大，涉入的程度也不断加深。顾客不满足于现有产品，而希望与企业互动，共创价值从而使自己更加满意。以企业和产品为中心的传统价值观正在被-•种个性化体验和协作共创的价值观快速替代⑵。借助信息技术手段，加强企业与顾客从产品生产到消费各个环节的互动,这种企业与顾客共同创造和拥有产品的经历将给予顾客独一无二的体验，一方面使产品更好地满足顾客需求，提升了顾客价值，有利于顾客满意；另一方面企业通过顾客的互

6、动与参与，能够持续地获得顾客反应，并口有利于获得顾客满意与忠诚，从而实现了企业与顾客共创价值。企业越重视顾客在每个环节的参与，注重增进顾客体验，顾客满意就越多，企业也因此得到更高的市场份额和利润。3实施基于顾客体验，与顾客共创价值的策略建议3.1创造企业与顾客的交互环境以增进顾客体验，促进与顾客共创价值企业与顾客之间顺畅高效的交互环境是实现顾客与企业互动以共创价值的前提和基石。企业可以利用信息技术，构建与顾客之间的有效的信息通道，避免信息交互过程中可能出现的遗漏、失真或是误解，并能及时传递。另一方面，由于社会分工日趋精细，企业价值链上各个环节日趋独立，例如专业的物流服务商与售后服务商，如果价

7、值链上独立的各环节不能无缝合作的话，将导致降低顾客体验。所以创造企业与顾客的交互环境，加强各合作企业间的顾客信息共享显得更为重要。3.2消费前与顾客共创价值在产品的开发阶段与顾客共创价值。传统意义上以企业为中心的价值创造体系，顾客位于企业价值链的末端。而基于顾客体验与顾客共创价值的营销策略则强调在产品开发之初，就鼓励顾客积极参与,正确理解顾客需求，围绕顾客需求设计产品。微软在每一款软件推出前都邀请它的目标顾客