共创价值条件、顾客共创体验及价值共创行为地关系研究.pdf

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1、共创价值条件、顾客共创体验及共创价值行为的关系研究专业名称：企业管理申请人姓名：王子鉴导师姓名及职称：于洪彦教授答辩委员会(签名)曩渐年一仍，巍L答辩日期：≥矽f2年¨月专口日l厂弋孑己·f学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作⋯：趸至尽日期：勘／泣川月夕倔学位论文使用授

2、权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版；有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅；有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索；可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文；可以为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。保密论文保密期满后，适用本声明。⋯⋯躲乏剥币躲刁范秀导师签名：j一¨)日期：bl>年ll,q；。日日期：艺口，辟f上月多日共创价值条件、顾客共创体验及价值共创行为的关系研究

3、专业：企业管理博士生：王子鉴指导教师：于洪彦教授摘要在传统的价值创造过程中，顾客是处于外部旁观的角色，很少参与到价值创造的过程中来。这一过程一直以来都属于企业独立完成的工作。顾客只负责通过交换获得由企业创造并传递的价值。但随着商品经济的蓬勃发展，由产品种类极大丰富所带来的选择困难和由技术壁垒减弱所带来的产品同质化并存。企业很难再寄希望于通过实体产品或具体服务的交付来实现价值的传递。真正能给顾客带来价值的只能是通过与企业的互动所获得的独特体验。而这种以体验为内涵的价值是无法由企业单独创造出来的。关于顾客与企业共同创造价值的研究是近七八

4、年间国内外营销领域新兴的研究热点。在共创价值研究中最核心的问题便是如何实现以独特顾客体验为内涵的价值的共仓IJ。本研究以价值共创和服务主导逻辑为理论基础，以顾客体验的创造机制为切入点，提出了顾客共创体验的概念。并以顾客共创体验为核心建立起顾客视角的价值共创理论框架。传统的顾客体验研究更多是将顾客体验视作顾客对企业所提供的刺激的一种反应。因此在顾客体验创造机制的研究模型上也多是采用的刺激因素影响行为反馈的逻辑思路。不论是战略管理角度还是营销策略角度开展的研究都秉承了同样一个逻辑基础，那就是，企业设计和创造体验，顾客接纳和感受体验。这种

5、顾客体验创造机制与传统的价值创造机制类似，都是以企业为中心搭建起来的。无可否认，企业在价值或者体验的创造过程中扮演了非常重要的角色，但同时顾客在这一过程中所发挥的主观能动性却没有得到足够的重视。这导致了传统顾客体验概念对于顾客而言更多是一种被动的而非积极主动的体验，但实际上价值的共同创造必须依托双方的互动、投入和相互影响。同时传统顾客体验主要表现为结果导向和对具体刺激的感受，但实际上顾客与企业互动和接触的每一个环节都可以是共同创造体验或者说价值的机遇。最重要的是，传统顾客体验概念与价值之间的联系是间接而非直接的。从顾客体验到顾客体验

6、价值再到产品或服务中所蕴含的价值，体验所发挥的“价值”才得以实现。这种逻辑说到底还是没有突破以产品为中心的产品导向营销理念。因此基于对价值共创相关理论和顾客体验相关研究的分析，本研究指出顾客共创体验是顾客通过企业所提供的共创价值环境，在投入自身资源的前提下经由互动过程与企业共同创造出来的独特体验。顾客共创体验应该是基于互动的参与性体验，是基于自身资源的个性化体验，是基于群体网络的社会性体验。为了进一步验证顾客共创体验在价值共创过程中的核心地位，本文以顾客共创体验为核心建立了一个价值共创的理论模型。在前置变量部分本文定义了三种共创价值

7、条件。这三种工具代表了为了实现价值共创企业所需要搭建的现实和制度的共创平台。在结果变量部分本文采用了顾客共创价值行为作为成功创造出独特顾客体验之后的行为表现。其中顾客参与行为是完成价值共创活动所必须的因素，而顾客公民行为则是代表了顾客购买行为之外的非交易行为。这种非交易行为不仅同样能为企业带来利益，同时也是协助更多顾客与企业实现价值共创的重要条件。因此，本研究假设共创价值条件对顾客共创体验有正向影响，顾客共创体验的获得能够有效激发顾客共创价值行为的产生。本文运用实证研究的方法，以在银行接受个人金融服务的顾客为研究对象，采用问卷调查的

8、方法收集数据，通过回归分析和结构方程模型的分析得到以下结论：(1)多渠道互动水平对顾客共创体验有正向的影响；(2)顾客授权水平与顾客共创体验水平间的关系是非线性的，可能呈现倒u型的关系；(3)企业的互动响应水平对顾客共创体验的获得有显