《DB21∕T1919-2011-搬家服务规范》.doc

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1、ICS03.080.01A10DB21辽宁省地方标准DB21/T1919—2011搬家服务规范MovingServiceSpecification2011-11-28发布2011-12-28实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/XXXXX—2011前言本标准参考BSEN12522-1：1998《家具搬运业私人家具搬运服务规范》和BSEN12522-2：1998《家具搬运业私人家具搬运服务条款》制定。本标准依据GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》及GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化

2、工作指南第3部分：标准编写》给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会、沈阳圣康利物流有限公司。本标准主要起草人：孙慧媛、孙晓巍、孙淑萍、庄永浩、王之达、彭喜林、李华楠、刘莉、阎雪姣、田维。5DB21/XXXXX—2011搬家服务规范1　范围本标准规定了搬家服务术语和定义、搬家服务的要求、服务质量投诉与处理、改进。本标准适用于本省行政区域内从事搬家服务业的机构。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用

3、文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求中华人民共和国交通部令2006年第9号《道路运输从业人员管理规定》中华人民共和国交通部令2009年第3号《道路货物运输及站场管理规定》《中华人民共和国合同法》3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　搬家服务以家庭和企、事业单位为服务对象，以物品的整理、打包、搬运和组装为服务内容，按照顾客的要求，将物品从原址搬到新址的服务过程。3.2　搬家机构搬家机构是指提供、实施搬家服务的组织机构

4、。3.3　搬运将顾客物品从出发地搬运到车上以及由车上搬运到目的地，按照专业技术方法装载、堆垛及卸货等。3.4　顾客5DB21/XXXXX—2011接受搬家服务的个人或组织。1.1　打包在搬家服务过程中，使用一定的包装材料对所搬运的物品进行保护性捆、扎、罩、套等包装的活动。1.2　服务合同/协议搬家机构与顾客关于服务内容和要求的约定（包括书面和口头）。2　要求2.1　资质要求2.1.1　搬家机构应具有相关管理部门颁发的开业资质许可。2.1.2　驾驶人员执业资格应符合中华人民共和国交通部令2006年第9号《道路运输从业人员管理规定

5、》中第十条的规定。2.2　培训要求2.2.1　搬家机构应配备经过专业培训的专职或兼职培训人员。2.2.2　搬家机构应定期对员工进行岗前、岗后职业培训，并保留培训记录。2.2.3　培训内容包括：职业道德、礼貌用语、安全、法律法规、业务知识、操作规程等。2.3　经营场地、设备设施要求2.3.1　搬家机构应有固定的办公场所，办公场所应设有客户接待处和必要的通讯办公设备。2.3.2　搬家机构应在服务区域的显著位置设置服务内容、服务价格表。2.3.3　搬家机构应有与其经营规模相适应的车辆停车场地。2.3.4　搬家机构应有与其经营业务相适

6、应并经检测合格、合法的运输车辆，车辆技术要求应符合中华人民共和国交通部2008年第9号令《道路货物运输及站场管理规定》第二章第六条的规定。2.3.5　搬家机构应对运输车辆进行定期维护，确保车辆技术状况、车容车貌良好，车厢内整洁。2.3.6　搬家机构每台运输车辆应配备数量满足顾客基本搬运要求的打包、防护材料。所采用的打包、防护材料应清洁、牢固，大小和强度足可保护所搬运物品。2.3.7　搬家机构宜配备数量满足需要的装卸设备，装卸设备应保养良好，无故障。2.4　职责要求搬家机构应设置专职或兼职的业务投诉、技术安全等机构，机构设有负责

7、人，并明确负责人的职权、部门职能和岗位职责。2.5　服务要求2.5.1　接待2.5.1.1　接待顾客包括当面接待和电话接待。2.5.1.2　接待人员应着装整齐、仪表端庄、语言文明、主动热情。5DB21/XXXXX—20111.1.1.1　接待人员应主动介绍服务项目，耐心解答顾客的问询，详细了解顾客的要求。必要时，登记顾客的有关信息，内容包括：顾客名称、联系人、联系电话、需要搬运的物品所在地和目的地，要求实施服务的具体时间等。4.5.2搬运服务前准备4.5.2.1顾客沟通4.5.2.1.1搬家机构应对顾客要搬运的物品及周围环境进

8、行了解，可采用电话沟通或现场勘查方式。内容包括：——物品及物品的量；——特殊物品、特殊要求；——地址、楼层、运输路况以及室内、楼道、小区的作业环境；——搬运距离。4.5.2.1.2搬家机构应就搬家前的准备工作和注意事项对顾客做出相应的提示。4.5.2.1.3搬家机构应通过电话