快递服务补救对顾客行为意向的影响分析

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1、杭州电子科技大学硕士学位论文1绪论1.1研究背景1.1.1快递产业的发展从世界经济来看，快递产业是世界经济增长最快的行业之一。自20世纪60年代末诞生于美国以来，一直保持着年均10%以上的高速增长。牛津大学的研究报告指出：2003年全球快递产业的经营规模就已经达到1300亿美元，对世界GDP的贡献达到640亿美元，这一数据是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。全[1]球快递产业直接从业人员达到125万人，带动总体就业规模超过265万人。近年来，中国在世界经济中的地位稳步提升，加入世界贸易组织更加刺激了中国经济的发

2、展。快递业属于生产性服务与消费性服务相兼的现代服务业，随着我国经济发展和人民生活水平的不断提高，特别是生产活动和生活节奏的显著加快，快递业取得了飞速的发展。2006年以前，国内还没有针对快递行业的标准统计数据，根据有关数据、企业调查和专家估计，中国快递市场发展研究课题组对1995年至2005年间的快递业务增长情况作了初步估计，详见下图1.1。图1.11995年—2005年中国快递业务量统计图（单位：万件）数据来源：中国快递市场发展研究报告，中国快递市场发展研究课题组，20062006年，国家邮政局首次对全国范围

3、内快递服务进行统计，截至2008年底，我国规模以上快递企业业务收入累计完成408.4亿元，比上年增长19.2%，其中，同城快递、国内异地快递和国际快递三大业务板块分别占全部快递收入的7.6%、52.4%和36%；业务量累计完成15.1亿件，比上年增长25.9%，详见下图1.2。1杭州电子科技大学硕士学位论文500400300业务收入20010002006年2007年2008年2009上半年图1.22006年—2009年中国快递业务收入统计图（单位：亿元）数据来源：中国快递产业发展研究报告，徐希燕，2009目前我

4、国快递市场的竞争主体呈现三足鼎立的局面：一是以全球快递产业的四大巨头为代表的外资企业；二是具有行政背景和垄断资源的少数国有快递企业，如EMS、民航快递和中铁快运；三是以顺丰、宅急送和申通为代表的众多民营快递。市场格局由早期的中国邮政一家发展到中外合资、外商独资、国有独资和民营资本等多种方式并存。三种类型的市场主体在不同的业务板块所占有的市场份额如下表1.1：表1.1我国快递市场份额构成表国有企业民营企业外资企业国际快递约占10%约占90%异地快递约占60%约占40%同城快递约占25%约占70%约占5%资料来源：

5、中国快递市场发展研究报告，中国快递市场发展研究课题组，2006考虑到快递行业统计数据尚待完善以及规模以下快递企业未列入统计范围，据估算2008年我国实际的快递市场规模已达500亿元。美国服务业联盟（USCSI）、联邦快递、摩根士丹利等国外机构的研究报告都认为：在未来十年内，中国将以平均每年30%左右的速度成为全球快递产业增长最快的地区。可以预见，我国的快递产业是一个非常有发展前景的行业，国有企业、民营企业、外资企业都想在这个充满潜力的市场占据有利地位。但是，由于法律法规不完善、市场准入门槛低、监管力度薄弱等原因

6、，使得部分企业，尤其是以民企快递为代表的国内企业，盲目地通过加盟模式扩展业务，却忽视服务质量，对企业自身甚至是快递行业的整体形象都造成了不良影响。2008年，315消费电子投诉网总共接到快递行业有效投诉10261宗，比上年增长47.51%，涉及国内企业170余家，而2008年度快递行业投诉总点击率超过15002杭州电子科技大学硕士学位论文万次，总评论达18000余条，可见快递服务质量的问题已引起广泛关注，详见下图1.3。图1.32006年—2008年中国快递行业投诉量对比图（单位：件）数据来源：315消费电子投

7、诉网从下表1.2与表1.3可以看出，快递服务中出现的问题颇多，而顾客的投诉主要以快件延误、服务态度以及快件的损坏和丢失为主。笔者认为，快件的损坏或丢失在所有的快递服务失误中的严重性最高，顾客基本上都会抱怨、投诉或者申请索赔，其补救难度高，补救绩效偏低，从归因角度理解，其稳定性低，可控性高，鉴于现有市场准则和法律法规的不完善，其研究价值更多地体现在法律领域而非营销领域；服务态度的问题则很少单独存在，经常伴随着其他服务失误而产生；快件延误则违背了快递服务最重要的主题——时效性，但在多数情况下其严重性和补救难度相对较

8、低。2008年颁布实施的《快递服务标准》作为国家邮政总局重点改革的代表性文件，旨在促进快递行业有序、健康与可持续地发展。在这样的背景下，提高快递服务质量，提升行业整体形象是今后一段时期内快递企业的重要任务。但同时我们应看到，服务失误是不可避免的，快件延误亦是如此。因此，笔者认为：快递企业着力提高服务质量的同时要关注时刻发生的快件延误，将服务补救作为企业方发生失误后所提供的二次服务，真正