“跟团旅游”的游客抱怨行为分析

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1、学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果，与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解安徽师范大学有关保留、使用学位论文的规定：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽师范大学可以将学位论文的全部或部分内容

2、编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密的学位论文在解密后适用本授权书。学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日学位论文作者获学位后去向：工作单位：电话：通讯地址：邮编：“跟团旅游”的游客抱怨行为研究摘要近年来我国居民越来越多的选择外出旅游，极大的促进了我国旅游市场的发展。旅行社是旅游市场中不可或缺的一大主体，在自身不断发展壮大的同时，也面临着日益严峻的压力和挑战。不断增多的旅行社和在线旅游中间商所带来的激烈市场竞争，使很多旅行社不得不通

3、过擅自改变行程、降低服务标准和增加游客购物等手段来实现利润空间，由此所带来的游客投诉问题和负面口碑宣传使得我国旅行社行业在进一步发展中遇到极大的阻碍。中外学者很早就开始了对顾客抱怨行为的研究，从广义上来说，游客抱怨也是顾客抱怨的一种。研究表明并不是所有经历不满的顾客都会进行抱怨，其所选择的抱怨形式也不同，而只有游客的公开投诉型抱怨（向旅行社抱怨或向有关第三方抱怨）才有助于旅行社服务质量的改进。如何有效引导游客抱怨，减少负面口碑宣传和沉默抵制行为的发生，从而促进旅行社服务质量的提高和顾客流失率的降低，

4、也是我国旅行社行业在新的环境下迎接挑战所必须解决的问题。本文在整理和归纳中外关于顾客抱怨行为研究文献的基础上，以“跟团旅游”的游客为调查对象，选择安徽黄山风景名胜区作为问卷发放地，采用问卷调查法并对调查所得数据进行实证分析，深入研究了我国游客的抱怨行为。通过实证研究，本文总结了我国游客抱怨的主要内容、概括了影响我国游客对具体抱怨行为方式选择的四项聚类因子以及影响因子与各抱怨行为之间的关系，为我国旅行社行业处理游客抱怨、提高服务质量以及为政府有效引导我国旅行社行业的发展提供了一些管理上的建议，最终为我

5、国旅行社行业的进一步发展，更好的迎接机遇和挑战提供一些管理上的启示。关键词：跟团旅游；游客；抱怨行为IResearchonthepackagetouristscomplainingbehaviorAbstractWiththedevelopmentofeconomyandthecontinuousimprovementofpeople'slivingstandard,travelingisbecomingmoreandmorefrequent.Withthedevelopmentofourtouri

6、smmarket,travelagencies,asoneofthemostactivesubjectinthetourismmarket,isfacingincreasinglyseriouschallengeandpressure.Thegrowingnumberoftravelagenciesandtherapiddevelopmentoftheonlinetravelmarketleadtothefiercemarketcompetition,manytravelagencieshaveto

7、changetheitinerarywithoutauthorization,tolowerthestandardofserviceandincreasethetouristsshoppingtoachieveprofitspace,leadingtonegativewordofmouthandtourists’complaintsproblemsconstantly,greatlyinfluencedthefurtherdevelopmentofthetravelagencyindustry.Cu

8、stomercomplaintbehaviorhasbeenresearchedbymanyscholars,bothathomeandabroad.Tourists’complaintsbelongtothecategoryofcustomercomplaints.Researchshowsthatnotallcustomersarecomplaining,andcomplainingbehaviorisalsodifferent,onlypubliccomplai