基于服务失误的物流服务补救分析

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1、武汉理工大学硕士学位论文第1章导论随着经济全球化和信息技术的迅速发展，社会生产、物资流通、商品交易及其管理方式正在并将继续发生深刻的变革。与此相适应，被普遍认为在企业降低物质消耗、提高劳动生产率以外的“第三利润源”的现代物流业正成为新的经济增长热点，其发展水平也成为衡量一个国家和地区综合经济实力的重要标志。近年来，我国经济实现了平稳较快发展，与物流相关的经济指标都有较大幅度增长。然而与国外相比，物流效率低下已经成为阻碍我国经济的持续快速发展一个现实问题。在这样的市场环境下，企业要发展，就必须寻求到提高自身物流效率以及物流服务质量的方法和策略

2、。1．1选题的目的和意义现今激烈的市场竞争中，企业如果找不到取胜的竞争优势，就有可能被市场所淘汰。物流服务作为企业的服务中最为重要的部分之一，其价格、技术、服务种类等越来越同质化，而服务补救的能力已成为企业的重要竞争优势。物流服务补救是顺应市场竞争时代的产物，本文研究的目的在于：通过对基于服务失误的物流服务补救的研究，在分析物流服务失误的原因和特点的前提下，寻求适合企业不同阶段的物流服务发展的方法和策略，帮助企业提高物流服务补救能力和物流服务质量，从而能够发展与维持良好顾客的关系，获取持续的竞争优势。本文研究的主要意义为：(1)增强企业对服

3、务失误的关注，营造企业在预防服务失误的基础上通过物流服务竞争中的战略优势规划物流服务补救管理计划，并真正地执行到位，将顾客的利益放在第一位，尊重员工，维持和发展与顾客的良好关系，从而营造企业在物流服务竞争中的战略优势，构建核心竞争力。(2)强化企业服务补救意识，并把物流服务补救放在一个重要的位置，调整经营战略，服务补救的目的是降低服务失误的负面影响、恢复顾客的满意状态，从而为企业获取更大的利润空间。(3)帮助企业提高物流服务补救能力，确保“第二次将事情做对”由于服武汉理1=大学硕士学位论文务失误的客观存在，如何解决服务失误问题是对企业的一大

4、挑战。通过分析顾客如何感知服务补救质量，企业应该如何评估服务补救，从而提高企业的服务补救能力，让顾客感知到良好的服务补救质量。(4)有利于企业持续改进物流服务质量，提高服务绩效。从服务补救中学习，通过对服务补救全过程的跟踪、分析，管理者可发现服务过程中或是服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务过程中、服务系统中的某些环节，持续改进服务质量，提高服务绩效。1．2国内外相关研究综述从70年代初到80年代初期，服务补救概念主要集中于计算机和通讯领域的技术方面，以及自然灾害的补偿方面。从70年代末期开始，随着服务因素在国民经济和居民生活中的

5、作用同趋重要，服务营销与管理的理论及实践研究逐步发展并不断丰富起来。随着理论界及企业界对服务、服务质量及服务效益的重视，服务失误及服务补救理论应运而生。企业不仅开始注重针对特定服务问题的服务补救，而且开始注重补救的长期利益，如提高顾客满意、强化顾客忠诚、宣传积极口碑。有关服务补救的定义层出不穷，如：服务提供者对服务失误的反应措施；服务质量管理的一部分，其根本目标在于和顾客保持长期顾客关系；当产品和服务不能达到服务期望时使顾客恢复满意状态的过程；第二次将事情做对。从服务补救理论的诞生到现在，有关服务补救及相关理论研究的文献主要包括以下几个方面

6、的内容：(1)服务失误的类型；(2)服务补救；(3)服务补救与顾客满意的关系；(4)服务补救和顾客忠诚、顾客保留。1．2．1国外服务补救的研究综述(1)服务失误的产生服务失误是服务补救发生的前提条件，Hays和Hill将服务失误定义为：“导致顾客不满意的服务遭遇”【1】，服务失误的原因包括服务的无效性、不及时的服务和服务传递中发生错误。在实际服务中，即使像物流服务这样接触性不高2武汉理工大学硕士学位论文或者说并不总是很高的行业，发生服务失误也是不可避免的。当由广告、先前经验及个人需求形成的顾客期望和顾客服务感知存在差距时，服务失误就发生了。

7、因此，即使服务的表现像服务标准所设计的那样，顾客都有可能感知到服务失误：相反地，偏离服务标准的服务表现，顾客可能不认为是一次服务失误。所以，只要顾客感知到服务失误，服务失误就发生了。这种感知的差异可能是顾客自身的因素、不适当的服务设计标准、或是文化差异所造成的。在Michel的研究中，他发现服务失误的可能性和服务补救导致顾客满意的程度取决于行业【2J，并基于Taxeta1．的感知公平模型提出了8种服务失误类别131。而Taxeta1．的研究受到Goodwill和Ross的影响，Goodwin和Ross提出顾客对服务失误的反应与过程公平、互动

8、公平的感知相关联【41。Boshoff阐明了顾客通过询问“谁为服务失误负责?”、“责任负责人有能力控制服务失误么?”、“服务失误可能再次发生么?”这三个问题来评价服务失误pJ。(